なぜポイントソリューションはポイント問題を生むのか

その売り込みはいつも説得力があります。コールコーチングを改善したい?そのための会話インテリジェンスプラットフォームがあります。データ品質がめちゃくちゃ?エンリッチメントベンダーがあります。アトリビューションが不明瞭?専門業者がいます。これらはどれも単体で見れば緻密な問題解決に見え、購入のたびに賢明な判断だと感じられます。落とし穴は、ポイントソリューションが独自のポイント問題を生み出す癖を持っていることです。

ポイントソリューションは、ワークフローの狭い一部分を最適化します。たいてい独自のデータモデル、独自のインターフェース、そして仕事がどう流れるべきかについての独自の前提を伴います。それは買われた目的の問題を解決します。そしてその過程で、それまで存在しなかった新たな継ぎ目、新たなサイロ、新たな調整業務を生み出します。これを十数回繰り返せば、積み上がった全体の問題は、個別に解決した問題よりも大きくなり得ます。

ローカル最適化

ポイントソリューションはローカル最適化です。それぞれが自分の担当領域を良くする一方で、全体には無関心なままです。問題は、レベニューパフォーマンスがグローバルな性質を持つということです。それは個々のステージがどれだけ優れているかではなく、モーション全体がどれだけうまく協調しているかから生まれます。

このパターンはお馴染みのものです。best-in-classのプロスペクティングツールを購入し、プロスペクティングは改善しますが、そのデータはCRMが理解できないシステムに存在するようになり、誰かがそれを突き合わせなければならなくなります。会話インテリジェンスを導入し、コールの洞察は改善しますが、それらは別のタブに存在し、実際に担当者の行動を変えるはずの案件レコードから切り離されています。専用のアトリビューションツールを採用し、レポーティングは鋭くなりますが、それはCRMとは異なる方法でパイプラインを定義しており、今や二つのシステムが同じ数字について食い違い、CFOがどちらが正しいのか知りたがります。

それぞれのツールがローカルな戦いに勝利するたびに、全体像は少しずつ悪化します。これがなぜレベニュースタックが断片化するのかの背後にあるメカニズムです。個別には賢明な一連の購入が積み重なって、誰も意図的には設計しなかったアーキテクチャになるのです。

あらゆるポイントソリューションがもたらす3つの問題

どれほどよく作られていても、単体のツールは同じ3つのものをもたらす傾向があります。

新たなサイロ。そのツールは、スタックの他の部分が容易にアクセスできないデータを保持します。これはデータサイロがレベニュー問題である理由の一つです。そのツールが得意とすることは何であれ、その壁の中に閉じ込められたままになります。

新たな継ぎ目。すべてのツールの境界は、通常は人によって仕事の受け渡しが行われなければならない場所です。それぞれが、担当者が自分では運んでくれないシステム間で情報を運ぶスイベルチェア問題の新たな一例です。

維持しなければならない新たな統合。そのツールをスタックの他の部分に接続することは、決して一度限りのコストではありません。それはエンジニアリングの工数と、たいてい四半期末の直前という最悪のタイミングで壊れる脆弱な同期という形で支払い続ける、継続的な統合税です。

これらはどれも購入時には見えません。それは後になって積み上がっていくものであり、だからこそポイントソリューションは勝利のように感じられ、コストとしての正体は後から明らかになるのです。

意味を持つ場合

専門化されたツールが常に間違っているわけではありません。一部のカテゴリーは、専用のbest-in-classなプロダクトを正当化するに足るほど本当に深く、どんなオーケストレーション層もそれを変えることはできません。問題は、そのツールの価値がスタックの他の部分との接触に耐えて生き残るかどうかです。

ポイントソリューションが良い賭けとなるのは、その機能が本当に差別化されており汎用プラットフォームでは複製できない場合、コーディネーション層が取り込めるクリーンでリアルタイムなデータを公開している場合、そしてそれが触れるワークフローがかなり自己完結的で、生じる継ぎ目が少ない場合です。

悪い賭けとなるのは、すでに持っているものを重複させ、協調を加えることなく重複だけを加える場合。閉じたモデルの背後にデータを溜め込む場合。トラフィックの多いワークフローの真ん中に位置し、担当者が一日中行き来しなければならない継ぎ目を生み出す場合です。

「best of breed」と「worst of chaos」の違いのほとんどは、これらの基準に帰着します。

全体のために購入する

より健全な調達の習慣は、あらゆる候補ツールを症状ではなくシステムに照らして評価することです。契約する前に、このツールがモーション全体を良くするのか、それとも一つのステージだけを良くするのかを問いましょう。そのデータが共有モデルに流れ込むのか、それとも新たな孤島になるのかを問いましょう。それが継ぎ目を取り除くのか、それとも新たに加えるのかを問いましょう。購買委員会の誰もそれに答えられないなら、それ自体が一つの答えです。

孤立した問題を解決することから、協調された全体を強化することへ。この転換こそがレベニューオーケストレーションの核心にある考え方です。オーケストレーションには専門的な機能のための余地があります。ただそれは、その機能が一つの統合されたシステムに奉仕することを求めるのであり、それをさらに断片化することを求めません。

重要なポイント

• ポイントソリューションはワークフローの一部分を改善し、残りには無関心です。レベニューパフォーマンスはその残りの部分に依存しています。
• そのほとんどが、新たなサイロ、新たな継ぎ目、そして誰かが維持し続けなければならない新たな統合をもたらす傾向があります。
• それらのコストは購入時には見えず、後になって現れます。だからこそ承認され続けるのです。
• 専門化されたツールは、本当に差別化されており、データにオープンで、継ぎ目が少ない場合には、依然として存在価値を持ちます。
• すべての購入をシステム全体に照らして評価しましょう。それが解決する症状は、問いの半分にすぎません。

個別には優れたツールの寄せ集めが積み上がらないのなら、欠けているのは協調であり、それこそがレベニューオーケストレーションが埋めるべきギャップです。