"정렬"이 실패한 이유와 오케스트레이션이 이를 대체하는 방식

지난 10년 동안 대부분의 기간 동안 "정렬"은 모든 고투마켓 문제에 대한 답이었습니다. 영업과 마케팅이 목표를 놓쳤나요? 정렬시키세요. 고객이 서투른 핸드오프 후 이탈하나요? 영업과 CS를 정렬시키세요. 처방은 항상 같았습니다. 더 많은 공유 목표, 더 많은 합동 QBR, 팀 사이의 더 많은 SLA, 화이트보드와 좋은 의도를 담은 또 다른 오프사이트 말입니다.

오늘날 수익 리더에게 팀이 정렬되어 있는지 물으면 지친 미소를 받게 될 것입니다. 회의는 열렸습니다. SLA는 서명되었습니다. 오프사이트는 케이터링까지 준비되었습니다. 그런데도 리드는 여전히 연락받지 못했고, 핸드오프는 여전히 손실이 컸으며, 분기는 여전히 허둥지둥으로 끝났습니다. 정렬은 잘못된 도구로 추구한 진짜 목표였습니다.

상태 대 흐름

핵심 결함은 조율을 지속하는 흐름이 아니라 도달하는 상태로 취급한 것이었습니다. 회의를 열고, 정의와 핸드오프 기준에 합의하고, 악수하고, 팀이 정렬되었다고 선언합니다. 하지만 매출은 회의에서 일어나지 않습니다. 그 이후의 수천 개의 작은 순간에서 일어납니다. 이 리드. 이 신호. 담당자가 파묻혀 있는 목요일 오후의 이 핸드오프 말입니다.

월요일에 도달한 합의는 목요일에 나타나는 고관심 구매자에게 그것에 대해 행동하는 시스템이 없다면 아무것도 해주지 않습니다. 정렬은 일반적으로 무엇이 일어나야 하는지에 대한 합의를 만들어냈습니다. 각각의 구체적인 사례에서 올바른 일이 일어나게 하는 메커니즘은 없었습니다. 스트림으로 운영되는 비즈니스에서의 스냅샷이었습니다.

계속 실패한 이유

사람들은 시도했습니다. 그 실패는 구조적인 것이었고, 선의로는 구조를 고칠 수 없습니다.

이는 규모에서 인간의 기억력과 성실함에 의존했습니다. 정렬은 개인들에게 합의된 프로세스를 기억하고 수백 건의 상호작용에 걸쳐 일관되게 적용할 것을 요구했습니다. 아무도 그렇게 하지 못합니다. 물량이 증가하거나 분기 말이 다가오는 순간, 합의된 핸드오프 기준이 가장 먼저 사라지는 것이었습니다.

그 아래의 데이터는 파편화된 채로 남아 있었습니다. 두 팀이 자격을 갖춘 리드가 무엇인지에 합의하게 할 수는 있지만, 마케팅의 시스템과 영업의 시스템이 그 리드를 다르게 저장한다면, 그 합의는 슬라이드 위에만 존재합니다. B2B 수익 스택의 역사는 대체로 팀을 계속 떨어뜨려 놓았던 툴링의 이야기입니다. 회의는 아키텍처 문제를 고치지 못합니다.

그리고 이는 행동이 아니라 합의를 측정했습니다. 성공은 팀이 합의했다는 것을 의미했습니다. 공유 목표가 설정되고, SLA가 서명되었다는 것 말입니다. 두 팀이 전략에 완벽하게 정렬되어 있으면서도 눈앞의 구체적인 기회에서 조율에 실패할 수 있습니다. 합의를 행동의 순간에 연결하는 것이 아무것도 없기 때문입니다.

선의는 인프라가 아니다

더 깊은 교훈은 조율이 관계 문제처럼 보이는 인프라 문제라는 것입니다. 핸드오프가 깨질 때, 본능은 팀이 서로 잘 어울리지 않거나 서로의 세계를 이해하지 못한다고 가정하는 것입니다. 그래서 우리는 관계에 투자합니다. 더 많은 기능 간 노출, 더 많은 공감 세션, 공유 해피아워 같은 것들입니다.

관계는 도움이 됩니다. 좀처럼 병목이 아닙니다. 진심으로 서로를 좋아하고, 목표를 공유하며, 둘 다 열심히 노력하는 두 팀을 예로 들어봅시다. 핸드오프를 촉발해야 할 신호가 수신팀이 결코 열어보지 않는 시스템에 산다면, 핸드오프는 여전히 실패합니다. 트리거를 응답에 연결하는 전선이 없으며, 누락된 전선을 회의로 해결할 수는 없습니다.

이것이 정렬과 오케스트레이션의 차이입니다. 정렬은 팀 사이의 관계에 투자합니다. 오케스트레이션은 시스템 사이의 인프라에 투자하여, 신호가 나타날 때 누군가 지난 분기 오프사이트를 기억하든 안 하든 다음 행동이 적절한 사람에게 도달하게 합니다. 수익 오케스트레이션이 실제로 무엇인지 읽어보면 이 전환이 구체화됩니다. 인간 중계가 잊어버리지 않는 무언가로 대체됩니다.

회의를 대체하는 것

오케스트레이션은 상대 팀과의 대화를 멈춘다는 뜻이 아닙니다. 그런 대화에 의존했던 조율이 시스템 안으로 내장된다는 뜻입니다.

핸드오프 기준은 기억되는 규칙이 아니라 트리거가 됩니다. 리드가 합의된 임계값을 넘으면, 누군가 그것을 처리할 시간이 날 때가 아니라 즉시 전체 맥락과 함께 핸드오프가 발동됩니다.

공유된 정의는 덱이 아니라 공유된 데이터에 살아갑니다. 모든 팀이 계정에 대한 동일한 뷰로부터 작업합니다.

책임이 눈에 보이게 됩니다. 행동과 결과가 한 곳에 포착되면, 모션이 정확히 어디서 깨졌는지 볼 수 있습니다. 마케팅이 쓰레기 리드를 보냈는지 영업이 좋은 리드를 무시했는지에 대한 논쟁은 살펴보는 것으로 해결됩니다.

남은 회의는 전략과 예외에 관한 것일 수 있습니다. 일상적인 조율은 스스로 운영되기 때문입니다. 그것이 진짜 약속입니다. 더 이상 모두가 정렬되어 있음을 기억하는 데 의존하지 않는 조율입니다.

핵심 요약

• 정렬은 조율을 회의에서 성취하는 무언가로 취급했습니다. 매출은 지속적인 흐름으로 일어나며 모든 순간에 조율이 필요합니다.
• 이는 구조적인 이유로 실패했습니다. 규모에서의 인간 기억력, 그 아래의 파편화된 데이터, 그리고 행동이 아닌 합의를 측정하는 것입니다.
• 조율은 관계라는 옷을 입은 인프라 문제입니다. 선의로는 시스템 사이의 누락된 전선을 대체할 수 없습니다.
• 오케스트레이션은 그 전선을 구축해서, 기억되는 핸드오프 규칙을 맥락을 전달하는 트리거로 전환시킵니다.
• 결과는 분기 말 압박과 직원 이직을 견뎌내는 조율입니다. 아무도 그것을 기억할 필요가 없기 때문입니다.

여러분의 팀이 계속 정렬하는데도 핸드오프가 계속 깨진다면, 문제는 의지가 아니라 배선입니다. 오케스트레이션을 살펴보는 것이 그것을 구축하기 시작하는 방법입니다.