De Muur Tussen Sales En Customer Success Afbreken

Er loopt een muur door het midden van bijna elke B2B revenue-organisatie, en hij staat precies bovenop de klantrelatie. Sales staat aan de ene kant, en hun taak eindigt wanneer het contract is getekend. Customer success staat aan de andere kant, en hun taak begint met een account waar ze geen enkele hand in hadden bij het vormgeven ervan. Intern wordt de overdracht behandeld als een schone overdracht van eigenaarschap. Voor de klant voelt het als doorgegeven worden van een bedrijf dat intens in hen geïnteresseerd was naar een ander bedrijf dat vanaf nul begint.

Die muur is waarschijnlijk de duurste structurele eigenschap van uw revenue-organisatie, omdat het grootste deel van de lifetime value van een klant aan de verre kant ervan wordt gecreëerd, en de muur voorkomt dat sales en CS die waarde samen vastleggen. Dit is geen zacht alignment-probleem. Het is waar net revenue retention gewonnen of verloren wordt, en waar de grootste poel onderbewerkte expansie-revenue bij de meeste bedrijven stilletjes ligt.

Waar de muur vandaan komt

Niemand heeft hem opzettelijk gebouwd. Het is het product van een verstandige structuur toegepast op een model dat niet meer bestaat. Toen software een eenmalige aankoop was, was een schone sales-naar-support-overdracht zinvol. In een abonnementsbedrijf waar expansie en renewal de initiële deal doen verbleken, snijdt dezelfde overdracht de relatie doormidden op het slechtst mogelijke punt.

Drie dingen houden hem in stand. Aparte metrics: sales wordt gemeten op bookings, CS op retentie, en niemand wordt gemeten op de overgang daartussen, dus is niemand er eigenaar van. Aparte incentives: de AE wordt betaald en is weg voordat iemand weet of de klant succesvol was, en de CSM erft een uitkomst zonder de belofte te hebben vormgegeven. Die kloof is precies wat compensatieplannen die samenwerking belonen bedoeld zijn te dichten. En aparte informatie: alles wat sales over de klant leerde, hun doelen, hun interne politiek, de echte reden waarom ze kochten, leeft in het hoofd van de AE en een paar CRM-velden. Het meeste ervan steekt nooit over.

Momentum en context verdampen op het moment dat de deal van hand wisselt. Iedereen heeft het gezien.

Wat het kost

Het is makkelijk te onderschatten, dus laten we specifiek zijn.

Gebroken beloften komen eerst. Sales, betaald om te sluiten, stelt verwachtingen die CS niet kan waarmaken. De klant voelt zich misleid en de relatie begint in een gat. Dan trage starts: CS besteedt zijn eerste weken aan het herontdekken van wat sales al wist, wat de time to value vertraagt en de renewal in gevaar brengt voordat die goed en wel is begonnen.

De grote is gemiste expansie. Expansiekansen leven in de post-sale-relatie, maar eraan werken vereist vaak het vertrouwen en de commerciële instincten die sales heeft. Wanneer sales verder is gegaan en CS niet is uitgerust of betaald om te verkopen, sterft de kans onbewerkt. Niemand verliest hem precies. Hij komt gewoon nooit naar boven, en verschijnt nooit in een rapport omdat er nooit een record van was. Daarom staat het neerhalen van de muur bovenaan de lijst met hoogste-rendement-zetten in het structureren van een revenue team voor het orchestration-tijdperk.

Hem neerhalen

Dit betekent niet sales en CS samensmelten tot één blob. Sluiten en waarderealisatie zijn verschillende vaardigheden en zouden dat moeten blijven. Het doel is de grens te veranderen in een gedeelde zone in plaats van een harde overgang.

Vier zetten doen het meeste werk.

Bezit de overdracht expliciet. Maak het een gedefinieerd, gezamenlijk eigendom proces met een echte overdracht van context, ver voorbij een statuswijziging in de CRM. Iemand moet de naad bezitten of het faalt. Mensen aannemen die de overdracht als onderdeel van hun taak zien, helpt enorm, wat we behandelen in werven voor een georkestreerde revenue-organisatie.

Deel de informatie. Wat sales leerde, zou de klant moeten volgen in de CS-relatie zonder dat iemand het opnieuw hoeft in te voeren. Dat vereist een gedeelde single source of truth, wat de taak is van RevOps als de functie die alles bij elkaar houdt.

Deel de prijs. Betaal zowel de CSM die de expansie spot als de AE die hem kan sluiten. Anders sterft hij in een territoriumstrijd, of erger, in stilte.

Routeer signalen over de grens heen. Wanneer een post-sale-signaal wijst op expansie of churn-risico, zou het de CSM en de relevante verkoper tegelijk moeten bereiken, zodat het account de juiste respons van de juiste persoon krijgt.

Neem een klant wiens gebruik boven zijn gecontracteerde tier uitstijgt. Een schoolvoorbeeld van een expansiesignaal. Met de muur op zijn plek merkt de CSM het op, wordt niet gecompenseerd om te verkopen, en laat het ofwel passeren of legt een notitie vast die nergens toe leidt. Met de muur neergehaald gaat het signaal naar de CSM en de AE samen, triggert het een gedefinieerde expansie-play, en worden beiden betaald op het resultaat. Hetzelfde signaal, compleet andere uitkomst, en het enige dat veranderde was structuur.

Eén relatie

De diepere verschuiving is stoppen met sales en CS zien als twee fasen met een grens ertussen, en beginnen te denken aan één continue klantrelatie waar verschillende specialisten in de loop van de tijd aan bijdragen. De klant ervaart geen salesfase en een succesfase. Ze ervaren één bedrijf. Wanneer uw structuur, compensatie en signaalstroom dat weerspiegelen, hoeft de muur niet meer in een reorganisatie te worden neergehaald. Er is gewoon niets meer over om hem overeind te houden. Die continuïteit is waarvoor het orkestreren van de volledige buyer journey gebouwd is om te leveren.

Belangrijkste inzichten

• De overdracht snijdt de relatie precies doormidden waar het grootste deel van de lifetime value wordt gecreëerd.
• Metrics, compensatie en informatie zijn allemaal gesplitst bij de naad, en niemand bezit de naad. Dat is de muur.
• De grootste kost is expansie die nooit naar boven komt, omdat niemand er zowel toe in staat is als voor betaald wordt om eraan te werken.
• Bezit de overdracht, deel de context, deel de uitbetaling, routeer signalen naar beide kanten.
• Behoud de specialisten. Verlies de grens.

Dit is waar expansie stopt te lekken en net retention begint zich op te stapelen. Als u de grens heroverweegt, routeert een platform zoals Revnewo post-sale-signalen naar de juiste persoon aan weerszijden ervan, wat de muur veel minder doet uitmaken.