शैडो सिस्टम: वे स्प्रेडशीट जो चुपचाप आपकी पाइपलाइन चला रही हैं

अभी आपके रेवेन्यू संगठन में कहीं, एक स्प्रेडशीट क्रिटिकल काम कर रही है जिसके बारे में कोई सॉफ्टवेयर वेंडर नहीं जानता। शायद यह वह डील ट्रैकर है जो एक सेल्स मैनेजर ने बनाया क्योंकि CRM फोरकास्ट व्यू उस तरह से मेल नहीं खाता जैसे टीम सोचती है। शायद यह वह अकाउंट-प्लानिंग टैब है जिस पर CS रिन्यूअल के लिए भरोसा करता है। शायद यह वह रीकंसीलिएशन है जो एक RevOps एनालिस्ट हर शुक्रवार चलाता है ताकि दो सिस्टम सहमत हों। ये शैडो सिस्टम हैं: अनौपचारिक टूल्स और वर्कअराउंड जो आपकी पाइपलाइन के बड़े हिस्से चलाते हैं जबकि उन हर व्यक्ति से अदृश्य रहते हैं जो सोचता है कि वह स्टैक को समझता है।

इन्हें लापरवाही मानकर खारिज करना लुभावना है। यह एक गलती है। हर लोड-बेयरिंग स्प्रेडशीट इस बात का सबूत है कि आधिकारिक टूल्स ने एक गैप छोड़ा जिसे किसी को अपना काम करने के लिए भरना पड़ा। यह समझना कि ये चीज़ें क्यों दिखाई देती हैं, और ये क्या जोखिम रखती हैं, आपको आपके रेवेन्यू स्टैक की सेहत के बारे में किसी भी वेंडर डैशबोर्ड से ज़्यादा बताता है।

ये क्यों दिखाई देते हैं

कोई भी स्प्रेडशीट पर पाइपलाइन चलाने का इरादा नहीं रखता। शैडो सिस्टम तब दिखाई देते हैं जब एक स्वीकृत टूल किसी खास, व्यावहारिक तरीके से कम पड़ जाता है और एक प्रेरित व्यक्ति उसके इर्द-गिर्द रास्ता निकाल लेता है। आम ट्रिगर:

• आधिकारिक टूल बहुत कठोर है। CRM मॉडल नहीं कर सकता कि टीम असल में कैसे काम करती है, इसलिए कोई ऐसा कुछ बना लेता है जो लचीला हो।
• डेटा फ्रैगमेंटेड है। कोई एक सिस्टम पूरी तस्वीर नहीं दिखाता, इसलिए कोई हाथ से एक बनाता है। यह डेटा साइलो जो एक रेवेन्यू समस्या है का सीधा लक्षण है।
• टूल धीमा है। कुछ सही तरीके से लॉग करने में दस क्लिक लगते हैं, तो एक क्विक साइड टैब जीत जाता है।
• दो सिस्टम बात नहीं करते, तो एक स्प्रेडशीट पुल बन जाती है। स्विवल-चेयर समस्या, एक फाइल में क्रिस्टलाइज़ हुई।

हर मामले में स्प्रेडशीट एक असली समस्या का एक तर्कसंगत लोकल फिक्स है। यही वजह है कि ये टिकी रहती हैं। ये काम करती हैं, कम से कम काफी अच्छी तरह, और इनका मालिकाना उस व्यक्ति के पास है जिसे इनकी सबसे ज़्यादा ज़रूरत है।

जोखिम जो आप तब तक नहीं देखते जब तक कुछ टूट न जाए

एक शैडो सिस्टम एक समस्या हल करता है और कई पैदा करता है, जो सब गलत हफ्ते तक छुपे रहते हैं।

स्पष्ट वाला है सिंगल पॉइंट ऑफ फेलियर। क्रिटिकल फाइल एक व्यक्ति की ड्राइव पर रहती है और लॉजिक उनके दिमाग में रहता है। जब वे चले जाते हैं, छुट्टी पर जाते हैं, या बस भूल जाते हैं कि लुकअप कैसे काम करता है, प्रोसेस रुक जाता है और किसी को नहीं पता कि इसे कैसे फिर से शुरू करें।

फिर है अदृश्य डेटा। शैडो सिस्टम में जो कुछ भी है, वह परिभाषा से, आपके सिस्टम ऑफ रिकॉर्ड के बाहर है। यह किसी फोरकास्ट को फीड नहीं कर सकता, कोई ऑटोमेशन ट्रिगर नहीं कर सकता, और आपकी टीम को जो नेक्स्ट बेस्ट एक्शन लेने चाहिए उन्हें सूचित नहीं कर सकता। असली सिग्नल, एक फाइल में फंसा हुआ जिसे कोई और नहीं खोल सकता।

स्प्रेडशीट और CRM किसी बिंदु पर असहमत भी होंगे, और फिर कौन सा सही है? शैडो सिस्टम सच्चाई को और तोड़ते हैं, उसी फ्रैगमेंटेशन को गहरा करते हैं जिसने उन्हें बनाया।

और अनगवर्न्ड स्प्रेडशीट में कस्टमर डेटा वह चीज़ है जिसके बारे में सिक्योरिटी टीमें आमतौर पर एक घटना के बाद पता लगाती हैं, पहले नहीं।

इन्हें डायग्नोस्टिक्स की तरह पढ़ें

शैडो सिस्टम को खत्म करने की बजाय, इन्हें मुफ्त डायग्नोस्टिक्स की तरह ट्रीट करें। हर एक इस बात का सटीक नक्शा है कि आधिकारिक स्टैक कहां फेल हुआ। एक स्प्रेडशीट जो एक ऐसी फील्ड ट्रैक करती है जो CRM के पास नहीं है, आपको ठीक-ठीक बताती है कि CRM में क्या कमी है। एक शुक्रवार का रीकंसीलिएशन रिचुअल आपको ठीक-ठीक बताता है कि कौन से दो सिस्टम बात नहीं कर रहे।

यही वजह है कि ये आपका रेवेन्यू स्टैक क्यों फ्रैगमेंट हो रहा है का इतना साफ संकेतक हैं। ये आपके टूल्स के बीच के गैप के अनुपात में जमा होते हैं। अपने संगठन में लोड-बेयरिंग स्प्रेडशीट गिनें और आपने लगभग माप लिया कि आधिकारिक सिस्टम कोऑर्डिनेट करने में कितनी बुरी तरह फेल हो रहे हैं।

इनके बारे में क्या करें

गलत कदम है स्प्रेडशीट पर बैन लगाना और मांग करना कि सब आधिकारिक टूल्स इस्तेमाल करें। यह मूल गैप को फिर से बना देता है और वर्कअराउंड को और गहराई से भूमिगत धकेल देता है, आमतौर पर ऐसी जगह जो ढूंढना और मुश्किल हो। सही कदम है उन गैप को बंद करना जो वर्कअराउंड को ज़रूरी बनाते हैं।

इन्हें इन्वेंटरी करके शुरू करें। रेप्स और CSM से पूछें कि वे स्वीकृत स्टैक से परे असल में किस पर भरोसा करते हैं। वे आपको बताएंगे, आमतौर पर कुछ राहत के साथ। हर एक के लिए, यह पता लगाएं कि यह किस आधिकारिक-टूल फेलियर की भरपाई कर रहा है। फिर गायब क्षमता या डेटा को एक कोऑर्डिनेटेड लेयर में लाएं ताकि स्प्रेडशीट प्रतिबंधित होने की बजाय बेकार हो जाए। और आधिकारिक रास्ते को वर्कअराउंड से आसान बनाएं, क्योंकि लोग शैडो सिस्टम एक कारण से इस्तेमाल करते हैं: वे कम से कम प्रतिरोध का रास्ता हैं।

जब आधिकारिक सिस्टम इस बात से मेल खाता है कि लोग कैसे काम करते हैं और जानकारी असल में टूल्स के बीच बहती है, शैडो सिस्टम खुद-ब-खुद घुल जाते हैं। इसलिए नहीं कि आपने उन्हें बैन किया। इसलिए क्योंकि अब किसी को इनकी ज़रूरत नहीं है।

मुख्य बातें

• हर लोड-बेयरिंग स्प्रेडशीट आपकी टीम से आधिकारिक स्टैक में एक गैप के बारे में एक संदेश है। इसे उसी तरह पढ़ें।
• ये तब दिखाई देते हैं जब स्वीकृत टूल बहुत कठोर, बहुत धीमा, बहुत फ्रैगमेंटेड है, या अपने पड़ोसी से बात नहीं करता।
• लागतें असली हैं लेकिन देर से आती हैं: एक व्यक्ति की ड्राइव सिंगल पॉइंट ऑफ फेलियर बन जाती है, उपयोगी सिग्नल फंस जाता है, और सच्चाई बंट जाती है।
• इन्हें बैन करना काम नहीं करता। जिस गैप को ये कवर करते हैं उसे बंद करना काम करता है।

अगर लोड-बेयरिंग स्प्रेडशीट आपकी पाइपलाइन चला रही हैं, तो वे स्टैक में खास गैप की ओर इशारा कर रही हैं। उन गैप को बंद करना ही वह है जिसके लिए एक रेवेन्यू ऑर्केस्ट्रेशन लेयर बनी है।