स्विवल-चेयर समस्या: जब रेप्स बेचने से ज़्यादा टूल्स में समय बिताते हैं

एक रेप एक कॉल पर जाने वाला है। ठीक से तैयार होने के लिए, वे अकाउंट हिस्ट्री के लिए CRM खोलते हैं, पिछली कॉल के नोट्स के लिए कन्वर्सेशन-इंटेलिजेंस टूल, ऑर्ग बदलाव चेक करने के लिए एनरिचमेंट टूल, हाल के टच देखने के लिए एंगेजमेंट प्लेटफॉर्म, और एक स्प्रेडशीट जहां टीम कुछ ऐसा ट्रैक करती है जिसे CRM अच्छी तरह हैंडल नहीं करता। पांच एप्लिकेशन, जिनमें से कोई एक-दूसरे से बात नहीं करता, सब रेप के दिमाग में मिलाए जाते हैं बायर के जुड़ने से लगभग नब्बे सेकंड पहले। यही स्विवल-चेयर समस्या है, उस वर्कर के नाम पर जो टर्मिनल के बीच घूमता है ताकि वह जानकारी मूव कर सके जिसे एक सिस्टम को उनके लिए मूव करना चाहिए था।

यह एक रेवेन्यू टीम पर सबसे महंगी और सबसे कम दिखाई देने वाली नालियों में से एक है। यह किसी रिपोर्ट में दिखाई नहीं देता। यह एक अस्पष्ट एहसास के रूप में दिखता है कि रेप्स उतना नहीं बेच रहे जितना उन्हें बेचना चाहिए, कि रैंप में बहुत समय लगता है, और डेटा क्वालिटी कभी बेहतर नहीं होती चाहे आप कितनी बार पूछें। इस सबके नीचे कारण यह है कि आपके लोग वह इंटीग्रेशन लेयर बन गए हैं जो आपके सॉफ्टवेयर ने कभी नहीं दी।

इसकी असल कीमत क्या है

बिल तीन मुद्राओं में आता है, और वे एक-दूसरे को फीड करती हैं।

समय। हर कॉन्टेक्स्ट स्विच की एक कीमत होती है। एक नए टूल में फिर से ओरिएंट होना, सही रिकॉर्ड ढूंढना, फोकस वापस पाना। हर एक में मिनट, दिन में दर्जनों बार। जब एक सेलर के हफ्ते का एक असली हिस्सा बातचीत के बजाय नेविगेशन और रीकंसीलिएशन में जाता है, आप ओवरहेड के लिए भुगतान कर रहे हैं और इसे प्रोडक्टिविटी कह रहे हैं।

सटीकता। लोग हाथ से डेटा मूव करते हैं और गलतियां करते हैं। एक गलत टाइप की गई फील्ड, गलत जगह एक नोट, एक अपडेट जो कभी CRM तक वापस नहीं पहुंचा। ये डेटा साइलो जो एक रेवेन्यू समस्या बन जाते हैं में ढेर हो जाते हैं, क्योंकि अब किसी एक सिस्टम पर भरोसा नहीं किया जा सकता और हर कोई अपना खुद का वर्ज़न रखता है।

मनोबल। अच्छे सेलर्स ने डेटा एंट्री करने के लिए नौकरी नहीं ली थी। जब काम टूल-टेंडिंग में बदल जाता है, सबसे अच्छे लोग डिसएंगेज हो जाते हैं, और आप इसे डैशबोर्ड में देखने से बहुत पहले रिटेंशन में देखते हैं।

मिडलवेयर के रूप में इंसान

स्विवल चेयर वह है जैसा एक फ्रैगमेंटेड स्टैक रेप की सीट से दिखता है। जब टूल्स स्टेट शेयर नहीं करते, किसी को उनके बीच जानकारी ले जानी पड़ती है, और वह कोई लगभग हमेशा रेप होता है। हर डिसकनेक्टेड टूल एक मैनुअल हैंडऑफ बनाता है। हर हैंडऑफ एक स्विवल है।

यह आपका रेवेन्यू स्टैक क्यों फ्रैगमेंट हो रहा है के सबसे साफ लक्षणों में से एक है। जितने ज़्यादा पॉइंट सॉल्यूशन आप जमा करते हैं, उतनी ज़्यादा सीम होती हैं, और एक सेलर के दिन का उतना ही ज़्यादा हिस्सा सिलाई में जाता है। यही वजह भी है कि टूल स्प्रॉल की छुपी हुई लागत को इतनी लगातार कम आंका जाता है: सबसे बड़ी लाइन आइटम सॉफ्टवेयर नहीं है, यह इसे रियल टाइम में एक साथ रखने का इंसानी श्रम है, और यह कभी किसी सॉफ्टवेयर ऑडिट में नहीं दिखता।

कैसे बताएं कि आपके पास यह है

आपको इंस्ट्रूमेंटेशन की ज़रूरत नहीं है। इन्हें देखें।

• रेप्स एक पर्सनल चीट शीट या स्प्रेडशीट रखते हैं यह ट्रैक करने के लिए कि आधिकारिक टूल्स क्या नहीं कर सकते।
• एक ही कस्टमर जानकारी तीन जगह, इनमें से कोई भी आधिकारिक नहीं।
• सेलर्स ऑप्स से ऐसा डेटा खींचने को कहते हैं जो एक क्लिक दूर होना चाहिए।
• एक इंटरैक्शन होने और यह CRM में दिखाई देने के बीच लंबे गैप, क्योंकि लॉगिंग दिन के आखिर में, या हफ्ते में की जाने वाली एक अलग कवायद है।
• नए हायर जिन्हें धाराप्रवाह महसूस करने में महीनों लगते हैं, ज़्यादातर इसलिए क्योंकि "वर्कफ़्लो" असल में टूल्स के बीच कूदने का एक मानसिक नक्शा है।

अगर इनमें से कई जाने-पहचाने लगते हैं, आपके सेलर्स बायर्स के सामने से ज़्यादा दिन का हिस्सा टूल्स में बिता रहे हैं।

काम को सिस्टम में मूव करें

आम प्रतिक्रिया है रेप्स से ज़्यादा अनुशासन मांगना। तेज़ी से लॉग करें, ज़्यादा लगातार अपडेट करें, हम इसे 1:1 एजेंडा में जोड़ देंगे। यह काम नहीं करता। इंसानों से बेहतर मिडलवेयर बनने को कहना लक्षण को ट्रीट करता है। टिकाऊ फिक्स आर्किटेक्चरल है: जानकारी को टूल्स के बीच अपने आप मूव होना चाहिए, ताकि रेप को कभी स्विवल न करना पड़े।

इसका मतलब है कुछ चीज़ें। एक रेप को जो डेटा चाहिए उसे एक काम करने की सतह में लाएं, ताकि कॉल प्रेप के लिए पांच टैब न चाहिए हों। जहां जानकारी को टूल्स के बीच मूव होना है, उस मूवमेंट को एक व्यक्ति के काम के बजाय एक सिस्टम फंक्शन बनाएं। एक सेलर के पांच सिस्टम चेक करके यह तय करने के बजाय कि आगे क्या करना है, सिस्टम को जोड़े गए सिग्नल्स से नेक्स्ट बेस्ट एक्शन सामने लाने दें। और चीट-शीट स्प्रेडशीट को उन गैप को ठीक करके रिटायर करें जिन्होंने उन्हें बनाया, न कि उन्हें स्थायी शैडो सिस्टम के रूप में सहन करके।

यही ऑर्केस्ट्रेशन के लिए है। कोऑर्डिनेशन लेयर इंसान के बजाय जटिलता को अवशोषित करती है। जब वह बदलाव होता है, रेप्स स्विवल करना बंद कर देते हैं और बेचने में वापस लग जाते हैं।

मुख्य बातें

• स्विवल चेयर है रेप्स द्वारा हाथ से ऐसे टूल्स के बीच जानकारी मूव करना जिन्हें एक-दूसरे से बात करनी चाहिए।
• इसकी कीमत समय, सटीकता, और मनोबल है, और यह हर टूल के साथ बदतर होती जाती है जो आप जोड़ते हैं।
• मूल कारण आर्किटेक्चरल है। आपके लोग वह इंटीग्रेशन लेयर हैं जो स्टैक के पास नहीं है।
• चीट-शीट स्प्रेडशीट, डुप्लिकेट डेटा, और धीमी CRM लॉगिंग संकेत हैं।
• इसे कनेक्टिव काम को सिस्टम में मूव करके ठीक करें। रेप्स से ज़्यादा कोशिश करने को कहना हमारे जानने वाले किसी के लिए काम नहीं आया है।

अगर आपके सेलर्स बायर्स से बात करने से ज़्यादा टूल्स को मिलाने में समय बिताते हैं, एक ऑर्केस्ट्रेशन लेयर जो उनके लिए जानकारी ले जाती है, वह फिक्स है। यही वह है जिसके लिए एक रेवेन्यू ऑर्केस्ट्रेशन प्लेटफॉर्म बनाया गया है।