वॉइस ऑफ कस्टमर एक रेवेन्यू सिग्नल के रूप में

ज़्यादातर कंपनियां वॉइस ऑफ कस्टमर कलेक्ट करती हैं और फिर इसे दबा देती हैं। NPS एक क्वार्टरली डेक में लैंड करता है। सपोर्ट टिकट्स बंद हो जाते हैं और एक क्यू में गायब हो जाते हैं। QBR नोट्स एक CSM के प्राइवेट डॉक में रहते हैं। विन/लॉस इंटरव्यूज़ एक बार पढ़े जाते हैं और फाइल कर दिए जाते हैं। कस्टमर्स असल में क्या सोचते हैं, चाहते हैं और किस बारे में चिंतित हैं, यह सबसे उपयोगी इंटेलिजेंस है जो एक रेवेन्यू टीम के पास हो सकती है, और इसे रिपोर्टिंग एग्ज़ॉस्ट की तरह ट्रीट किया जाता है।

CS, CRO और RevOps लीडर्स के लिए यह एक असली चूक है। वॉइस ऑफ कस्टमर बाद में देखने के लिए एक सैटिस्फैक्शन स्कोर नहीं है। यह चर्न और एक्सपैंशन के सबसे मज़बूत लीडिंग इंडिकेटर्स में से एक है जो आपके पास है, बशर्ते आप इसे लगातार कैप्चर करें और इसे किसी ऐसे व्यक्ति तक पहुंचाएं जो तब तक एक्ट कर सके जब तक यह मायने रखता है।

यह एक लीडिंग इंडिकेटर है, अगर आप इसे वैसे ट्रीट करें

एक रिपोर्ट के रूप में VoC की परेशानी टाइमिंग है। एक क्वार्टरली NPS आपको बताता है कि कस्टमर्स हफ्तों पहले कैसा महसूस कर रहे थे, एक नंबर में एवरेज किया हुआ जो उन खास अकाउंट्स को छुपाता है जिनकी आपको चिंता करनी चाहिए। जब तक एक लो स्कोर बोर्ड डेक में दिखता है, एट-रिस्क कस्टमर ने अक्सर विकल्पों को देखना शुरू कर दिया होता है।

इसके बजाय एक सिग्नल की तरह ट्रीट किया गया, वही मटेरियल प्रेडिक्टिव बन जाता है। सपोर्ट टिकट में एक निराश लाइन। एक चैंपियन जो QBR इनवाइट्स स्वीकार करना बंद कर देता है। एक ही अकाउंट से फीचर रिक्वेस्ट्स का एक बर्स्ट। इनमें से हर एक में इस बारे में जानकारी है कि आगे क्या होता है। टिकट्स या रिव्यूज़ में नेगेटिव सेंटिमेंट चर्न से एक पूरा रिन्यूअल साइकल पहले चलता है। बार-बार फीचर रिक्वेस्ट्स का मतलब है एक अनपूर्ण ज़रूरत, जो या तो एक एक्सपैंशन ऑपर्च्यूनिटी है या, इग्नोर किया गया, छोड़ने की एक वजह है। एक यूज़र से उत्साही भाषा एक संभावित रेफरेंस को फ्लैग करती है इससे पहले कि आप पूछने के बारे में सोचें।

वैल्यू इंडिविजुअल सिग्नल पर तब एक्ट करने में है जब यह होता है, महीनों बाद एग्रीगेट में नहीं। अर्ली-वार्निंग ऑर्केस्ट्रेशन के साथ चर्न घटाना जैसा ही अनुशासन।

कोई भी इसका सब कुछ नहीं सुनता

स्ट्रक्चरल वजह कि VoC शायद ही कभी कुछ ड्राइव करता है वह यह है कि कोई एक टीम इसका सब कुछ नहीं सुनती और कोई एक सिस्टम इसका सब कुछ स्टोर नहीं करता। सपोर्ट निराशा और बग्स सुनता है। CS QBRs में स्ट्रैटेजिक गोल्स और ऑर्ग बदलाव सुनता है। सेल्स रिन्यूअल टाइम पर आपत्तियां और कॉम्पिटिटिव प्रेशर सुनता है। प्रोडक्ट फीचर डिमांड सुनता है। मार्केटिंग रिव्यूज़ और कम्युनिटी में पब्लिक सेंटिमेंट सुनती है।

हर टीम अपना हिस्सा अपने टूल में, अपने फॉर्मेट में कैप्चर करती है। एक कस्टमर सपोर्ट को बता सकता है कि वे निराश हैं, अपने CSM को बता सकता है कि वे एक कॉम्पिटिटर का मूल्यांकन कर रहे हैं, और उसी महीने एक लुकवार्म रिव्यू छोड़ सकता है। इन्हें एक साथ रखें और अकाउंट चिल्ला रहा होता है। कोई इन्हें एक साथ नहीं रखता, क्योंकि वे तीन सिस्टम्स में रहते हैं जिनके मालिक तीन टीमें हैं जो नहीं मिलतीं।

VoC को एक रेवेन्यू सिग्नल में बदलने का मतलब है उन टुकड़ों को एक व्यू में खींचना कि हर कस्टमर हर चैनल पर आपको क्या बता रहा है। वह निरंतरता वही है जिसके बारे में पूरी बायर जर्नी को ऑर्केस्ट्रेट करना है।

सुनना आधा काम है

एक सिग्नल जो एक कोऑर्डिनेटेड एक्शन ट्रिगर नहीं करता वह सिर्फ एक अच्छा आर्काइव है। पेऑफ रिस्पॉन्स में है, और ऑर्केस्ट्रेशन वह है जो कस्टमर्स जो कहते हैं उसे इसमें बदलता है कि आगे कौन क्या करता है।

कुछ लूप जो असल में बंद होते हैं। एक अकाउंट पर सपोर्ट टिकट में निराशा जिस पर रिन्यूअल आ रहा है, उसे पूरे कॉन्टेक्स्ट और एक रिटेंशन प्ले के साथ CSM पर लैंड करना चाहिए, बजाय एक जेनेरिक सैटिस्फैक्शन सर्वे के। कई अकाउंट्स से एक ही फीचर रिक्वेस्ट को प्रोडक्ट के पास जाना चाहिए, और उन अकाउंट्स को AE के लिए एक्सपैंशन कैंडिडेट्स के रूप में फ्लैग किया जाना चाहिए जब कैपेबिलिटी शिप हो। एक पावर यूज़र से मज़बूत पॉज़िटिव सेंटिमेंट को एक एडवोकेसी मोशन शुरू करना चाहिए, एडवोकेसी लूप्स जो कस्टमर्स को पाइपलाइन में बदलते हैं को फीड करते हुए।

जो मायने रखता है वह यह है कि रिस्पॉन्स कोऑर्डिनेटेड और ओन्ड है। Revnewo जैसे प्लेटफॉर्म सपोर्ट, प्रोडक्ट और CRM डेटा में सेंटिमेंट और इंटेंट पढ़ते हैं, फिर सही व्यक्ति को एक प्रायोरिटाइज़्ड नेक्स्ट बेस्ट एक्शन रूट करते हैं, ताकि सुनना एक सर्वे रिचुअल के बजाय एक रेवेन्यू मोशन बन जाए।

इसे ऑपरेशनल बनाना

VoC को डेक से डे-टू-डे में मूव करना ज़्यादातर प्लंबिंग और ओनरशिप है।

• लगातार कैप्चर करें। हर टिकट, कॉल नोट, रिव्यू और सर्वे एक स्ट्रीम है, क्वार्टरली इवेंट नहीं।
• इसे नॉर्मलाइज़ करें। सेंटिमेंट, इंटेंट और टॉपिक को लगातार एक्सट्रैक्ट करें ताकि एक सपोर्ट शिकायत और एक QBR कमेंट को साथ में तौला जा सके।
• सोर्सेज़ में कोरिलेट करें। इनसाइट चैनलों को मिलाने से आती है। इन्हें एक-एक करके पढ़ना आपको वही देता है जो आपके पास अभी है।
• एक नाम और एक घड़ी जोड़ें। हर मीनिंगफुल सिग्नल को एक ओनर और एक SLA चाहिए, वरना यह बैठा रहेगा।
• कस्टमर के साथ लूप बंद करें। जब वे देखते हैं कि बोलने से कुछ बदला, वे बोलते रहते हैं, और वह भरोसा ज़्यादातर रिटेंशन टैक्टिक्स से ज़्यादा कीमती है।

मुख्य बातें

• VoC एक लीडिंग इंडिकेटर है। क्वार्टरली और एग्रीगेट में पढ़ा गया, यह एक लैगिंग इंडिकेटर बन जाता है।
• प्रेडिक्टिव वैल्यू इंडिविजुअल सिग्नल्स में है जिन पर जल्दी एक्ट किया जाता है, एवरेज में नहीं।
• सपोर्ट, CS, सेल्स, प्रोडक्ट और मार्केटिंग हर एक एक टुकड़ा सुनते हैं। जानबूझकर उन्हें जोड़े बिना कोई पूरे कस्टमर को नहीं देखता।
• एक सिग्नल को कैप्चर करना तभी वर्थ है जब यह किसी ऐसे व्यक्ति को रूट करता है जो रिस्पॉन्स का मालिक है।
• कंटीन्यूअस कैप्चर, नॉर्मलाइज़ेशन, कोरिलेशन, ओनरशिप, और लूप बंद करना। यही पूरा प्रोग्राम है।

आपके कस्टमर्स पहले से आपको बता रहे हैं उन्हें क्या चाहिए। अगर उनकी आवाज़ अभी तक किसी चीज़ से जुड़ी नहीं है, तो रेवेन्यू ऑर्केस्ट्रेशन वह तरीका है जिससे आप अपने पूरे स्टैक में सेंटिमेंट को एक कोऑर्डिनेटेड रिस्पॉन्स से जोड़ते हैं।