영업과 고객 성공 사이의 벽 허물기

거의 모든 B2B 수익 조직 한가운데를 가로지르는 벽이 있으며, 그것은 고객 관계 바로 위에 놓여 있습니다. 영업은 한쪽에 있고, 그들의 일은 계약이 체결되면 끝납니다. 고객 성공은 다른 쪽에 있고, 그들의 일은 자신이 형성하는 데 아무런 역할도 하지 않은 계정으로 시작됩니다. 내부적으로 그 핸드오프는 깔끔한 소유권 이전으로 취급됩니다. 고객에게는 자신에게 강렬한 관심을 가졌던 회사에서 처음부터 시작하는 다른 회사로 넘겨지는 것처럼 느껴집니다.

그 벽은 아마도 여러분의 수익 조직에서 가장 비용이 많이 드는 구조적 특징일 것입니다. 고객 생애 가치의 대부분이 그 벽 반대편에서 만들어지고, 그 벽은 영업과 CS가 함께 그 가치를 포착하는 것을 막기 때문입니다. 이것은 부드러운 정렬 문제가 아닙니다. 이는 순수익 유지율이 이기거나 지는 곳이며, 대부분의 회사에서 저활용된 확장 수익의 가장 큰 풀이 조용히 자리 잡고 있는 곳입니다.

벽이 생기는 곳

아무도 일부러 그것을 만들지 않았습니다. 이는 더 이상 존재하지 않는 모델에 적용된 합리적인 구조의 산물입니다. 소프트웨어가 일회성 구매였을 때, 깔끔한 영업-지원 핸드오프는 타당했습니다. 확장과 갱신이 초기 거래를 압도하는 구독 비즈니스에서, 같은 핸드오프는 관계를 최악의 지점에서 반으로 자릅니다.

세 가지가 이를 지탱합니다. 별도의 지표: 영업은 예약으로, CS는 유지율로 측정되며, 아무도 그 사이의 전환에 대해 측정받지 않아서 아무도 그것을 소유하지 않습니다. 별도의 인센티브: AE는 고객이 성공했는지 아무도 알기 전에 보상받고 떠나며, CSM은 약속을 형성하지 않은 채 결과를 물려받습니다. 그 격차는 정확히 협업에 보상하는 보상 계획이 메우려는 것입니다. 그리고 별도의 정보: 영업이 고객에 대해 배운 모든 것, 그들의 목표, 내부 정치, 구매한 진짜 이유가 AE의 머릿속과 몇 개의 CRM 필드에 존재합니다. 대부분은 결코 건너가지 못합니다.

거래가 손을 바꾸는 순간 모멘텀과 맥락은 증발합니다. 모두가 그것을 본 적이 있습니다.

그것이 초래하는 비용

과소평가하기 쉬우니, 구체적으로 짚어보겠습니다.

깨진 약속이 먼저입니다. 성사에 대해 보상받는 영업은 CS가 충족시킬 수 없는 기대를 설정합니다. 고객은 속았다고 느끼고 관계는 구덩이에서 시작됩니다. 그다음 느린 출발입니다. CS는 첫 몇 주를 영업이 이미 알고 있던 것을 재발견하는 데 쓰며, 이는 가치 실현 시간을 지연시키고 갱신이 제대로 시작되기도 전에 위험에 빠뜨립니다.

가장 큰 것은 놓친 확장입니다. 확장 기회는 판매 후 관계에 존재하지만, 그것을 작업하는 데는 종종 영업이 가진 신뢰와 상업적 본능이 필요합니다. 영업이 떠나고 CS가 판매할 준비나 보상을 받지 못했을 때, 그 기회는 작업되지 못한 채 죽습니다. 정확히 말하면 아무도 그것을 잃지 않습니다. 그저 결코 표면화되지 않을 뿐이며, 그것에 대한 기록이 없었기 때문에 보고서에도 나타나지 않습니다. 그것이 바로 벽을 허무는 것이 오케스트레이션 시대를 위한 수익 팀 구조화에서 가장 높은 수익률의 움직임 중 하나로 꼽히는 이유입니다.

벽 허물기

이것이 영업과 CS를 하나의 덩어리로 합친다는 뜻은 아닙니다. 성사와 가치 실현은 서로 다른 기술이며 그렇게 유지되어야 합니다. 목표는 경계를 급격한 낙차가 아니라 공유 구역으로 바꾸는 것입니다.

네 가지 움직임이 대부분의 일을 해냅니다.

핸드오프를 명시적으로 소유하십시오. CRM의 상태 변경을 훨씬 넘어서는, 실제 맥락 이전을 수반하는 정의되고 공동으로 소유된 프로세스로 만드십시오. 누군가는 그 이음매를 소유해야지, 그렇지 않으면 실패합니다. 핸드오프를 자신의 일의 일부로 보는 사람들을 채용하는 것이 큰 도움이 되며, 이는 오케스트레이션된 수익 조직을 위한 채용에서 다룹니다.

정보를 공유하십시오. 영업이 배운 것은 누군가 다시 입력할 필요 없이 고객을 따라 CS 관계로 이어져야 합니다. 이는 공유된 진실의 원천을 필요로 하며, 이는 모든 것을 하나로 묶는 기능으로서의 RevOps의 역할입니다.

성과를 공유하십시오. 확장을 발견한 CSM과 그것을 성사시킬 수 있는 AE 모두에게 보상하십시오. 그렇지 않으면 그것은 영역 다툼 속에서, 혹은 더 나쁘게는 침묵 속에서 죽습니다.

경계를 넘어 신호를 라우팅하십시오. 판매 후 신호가 확장이나 이탈 위험을 가리킬 때, 계정이 적절한 사람으로부터 적절한 대응을 받을 수 있도록 CSM과 관련 영업 담당자에게 동시에 도달해야 합니다.

계약된 티어를 넘어 사용량이 급증한 고객을 생각해보십시오. 교과서적인 확장 신호입니다. 벽이 있으면, CSM이 알아채지만 판매에 대해 보상받지 못하므로 그냥 넘어가거나 아무 데도 가지 않는 메모를 남깁니다. 벽이 없으면, 신호는 CSM과 AE에게 함께 가서 정의된 확장 플레이를 발동시키고, 둘 다 결과에 대해 보상받습니다. 같은 신호, 완전히 다른 결과이며, 바뀐 것은 오직 구조뿐입니다.

하나의 관계

더 깊은 전환은 영업과 CS를 경계로 나뉜 두 단계로 생각하는 것을 멈추고, 서로 다른 전문가들이 시간이 지남에 따라 기여하는 하나의 지속적인 고객 관계로 생각하기 시작하는 것입니다. 고객은 영업 단계와 성공 단계를 경험하지 않습니다. 그들은 하나의 회사를 경험합니다. 여러분의 구조, 보상, 신호 흐름이 그것을 반영할 때, 벽은 리오르그로 허물어질 필요가 없어집니다. 그것을 지탱할 것이 아무것도 남지 않을 뿐입니다. 그 연속성이 바로 전체 구매자 여정 오케스트레이션이 전달하도록 만들어진 것입니다.

핵심 요약

• 핸드오프는 대부분의 생애 가치가 창출되는 바로 그 지점에서 관계를 반으로 자릅니다.
• 지표, 보상, 정보는 모두 이음매에서 분리되어 있고, 아무도 그 이음매를 소유하지 않습니다. 그것이 벽입니다.
• 가장 큰 비용은 결코 표면화되지 않는 확장입니다. 그것을 작업할 능력과 보상을 모두 갖춘 사람이 아무도 없기 때문입니다.
• 핸드오프를 소유하고, 맥락을 공유하고, 성과를 공유하고, 양쪽 모두에 신호를 라우팅하십시오.
• 전문가는 유지하십시오. 경계는 없애십시오.

이것이 확장이 새는 것을 멈추고 순수익 유지가 복리로 쌓이기 시작하는 지점입니다. 그 경계를 다시 생각하고 있다면, Revnewo와 같은 플랫폼은 판매 후 신호를 경계 양쪽의 적절한 사람에게 라우팅하여, 벽을 훨씬 덜 중요하게 만듭니다.