एक रेवेन्यू मोशन के रूप में ऑनबोर्डिंग

ऑनबोर्डिंग को आमतौर पर एक झंझट की तरह चलाया जाता है। एक प्रोविज़निंग चेकलिस्ट होती है, एक ट्रेनिंग सेशन होता है, सपोर्ट को एक हैंडऑफ होता है, और यह उसका होता है जिसके पास उस महीने कैपेसिटी हो। अगर कोई इसे मापता भी है, तो नंबर होता है "टाइम टू गो लाइव।"

फिर भी साइनेचर के बाद के पहले 90 दिन बाद में होने वाली किसी भी चीज़ से ज़्यादा अकाउंट के बारे में तय करते हैं। सेल के दौरान किया गया वादा या तो उस विंडो में असली बन जाता है या चुपचाप वहीं मर जाता है। रिन्यूअल, एक्सपैंशन, क्या चैंपियन कभी रेफरेंस बनने के लिए राज़ी होगा: इनमें से ज़्यादातर पहली QBR से पहले ही तय हो जाता है। ऑनबोर्डिंग को कम करने वाली एक लागत की तरह ट्रीट करना उन ज़्यादा महंगी गलतियों में से एक है जो एक CS या RevOps लीडर कर सकता है। यह एक रेवेन्यू मोशन है, और शायद आपके पास मौजूद सबसे ज़्यादा लीवरेज वाला।

पहले 90 दिन

शुरुआती अनुभव कंपाउंड करता है। एक कस्टमर जो जल्दी अपना पहला सार्थक आउटकम हिट करता है वह वह आदत और विश्वास बनाता है जो उसे रिन्यूअल तक ले जाता है। एक कस्टमर जो सेटअप में अटक जाता है, या ट्रेन किया जाता है और कभी अडॉप्ट नहीं करता, या किकऑफ के बाद मोमेंटम खो देता है, इससे पहले कि कोई सेव प्ले चलाए, चर्न की ओर बढ़ जाता है।

यही वजह है कि पहली वैल्यू तक का समय मेट्रिक है, गो लाइव तक का समय नहीं। गो लाइव का मतलब है सॉफ़्टवेयर काम करता है। पहली वैल्यू का मतलब है कस्टमर को वह आउटकम मिला जिसके लिए उसने खरीदा। दोनों के बीच का गैप वह जगह है जहां ज़्यादातर ऑनबोर्डिंग प्रोग्राम बिना किसी के नोटिस किए फेल होते हैं। प्रोविज़निंग हो चुकी है लेकिन किसी ने प्रोडक्ट को एक असली प्रॉब्लम पर इस्तेमाल नहीं किया। ट्रेनिंग हुई, अडॉप्शन नहीं हुआ। चैंपियन एंगेज्ड है और बाकी टीम कभी सामने नहीं आई।

साइनेचर और पहली वैल्यू के बीच हर दिन कस्टमर के शुरुआती संदेह को बढ़ने की जगह देता है। दूसरे साल में आप जिस चर्न से लड़ेंगे, वह अक्सर पहले क्वार्टर में ही बनाया गया था, जो हस्तक्षेप के लिए सबसे सस्ती जगह भी है, जैसा हम शुरुआती-वार्निंग ऑर्केस्ट्रेशन के साथ चर्न घटाना में तर्क देते हैं।

यह हैंडऑफ पर टूटता है

एक खराब ऑनबोर्डिंग प्रोसेस शायद ही कभी असली प्रॉब्लम होती है। प्रोसेस में ट्रांज़िशन होता है। जब एक डील क्लोज़ होती है, तो सेल के दौरान जमा हुआ लगभग कोई भी कॉन्टेक्स्ट ऑनबोर्डिंग या CS टीम तक की यात्रा में जीवित नहीं रहता।

नए मालिक को एक कॉन्ट्रैक्ट वैल्यू और एक क्लोज़ डेट मिलती है। उन्हें वे खास आउटकम्स नहीं मिलते जिनके लिए कस्टमर को बेचा गया था, चैंपियन की असली प्रेरणा, आंतरिक राजनीति, सक्सेस क्राइटेरिया जिस पर बायर आपको ग्रेड करेगा, या वह डेडलाइन जिसके तहत कस्टमर चुपचाप है।

तो ऑनबोर्डिंग कस्टमर को फिर से इंटरव्यू करके शुरू होती है। वह री-डिस्कवरी टैक्स भरोसे को तेज़ी से खत्म करता है; यह उन मुख्य वजहों में से एक है जिनसे बायर्स वेंडर एक्सपीरियंस से नाराज़ होते हैं। एक कस्टमर जिसे हफ्ते एक में अपने लक्ष्य फिर से समझाने पड़ते हैं, उसने अभी सीखा है कि आपकी टीमें आपस में बात नहीं करतीं। उस सीम के पार कॉन्टेक्स्ट को साफ तरीके से ले जाना पूरी बायर जर्नी की नींव है, और ज़्यादातर कंपनियां जो हमने देखी हैं वे अभी भी इसे एक स्लैक मैसेज और उम्मीद के साथ करती हैं।

इसे एक रेवेन्यू मोशन की तरह चलाना

अगर ऑनबोर्डिंग एक रेवेन्यू मोशन है, तो इसे वह चाहिए जो दूसरे रेवेन्यू मोशन्स के पास है: सिग्नल्स, मालिक, और हस्तक्षेप। एक चेकलिस्ट काफी नहीं है।

हर सेगमेंट के लिए ठोस शब्दों में यह डिफाइन करके शुरू करें कि "पहली वैल्यू" का असल में क्या मतलब है, और इंस्ट्रूमेंट करें कि क्या अकाउंट्स समय पर इसे हिट कर रहे हैं। फिर पूर्णता के बजाय गति ट्रैक करें। एक रुकी हुई ऑनबोर्डिंग एक लीडिंग चर्न इंडिकेटर है, और धीमापन ठीक करने योग्य है अगर आप इसे तब पकड़ें जब यह अभी भी एक धीमापन है।

कॉन्टेक्स्ट को अपने आप आगे ले जाएं। सेल से आउटकम्स, चैंपियन, सक्सेस क्राइटेरिया को ऑनबोर्डिंग प्लान में बिना किसी इंसान के इन्हें कॉपी किए पहुंचना चाहिए। जब कोई अकाउंट गति से पीछे रह जाए या कोई मुख्य यूज़र चुप हो जाए, तो अकाउंट के डिसइंगेज होने के बाद के बजाय पहले मालिक को एक प्ले दिखाएं। और जल्दी एक्सपैंशन और एडवोकेसी रेडीनेस देखना शुरू करें। जो कस्टमर तेज़ी से सफल होता है वह आपका सबसे अच्छा रेफरेंस और आपका सबसे अच्छा अपसेल है, और आप इसे महीने दो में नोटिस करना चाहते हैं, रिन्यूअल पर नहीं।

Revnewo जैसे AI-नेटिव प्लेटफॉर्म्स यहां सेल के कॉन्टेक्स्ट को ऑनबोर्डिंग सिग्नल स्ट्रीम से जोड़कर मदद करते हैं, ताकि ड्रिफ्ट जल्दी पकड़ी जाए और अगला एक्शन सही मालिक तक पहुंचे। ऑनबोर्डिंग एक स्टैटिक चेकलिस्ट होना बंद कर देती है और कुछ ऐसा बन जाती है जिसके इर्द-गिर्द टीम असल में कोऑर्डिनेट करती है।

यह कंपाउंड करता है

पहली वैल्यू तक तेज़ समय अडॉप्शन को बढ़ाता है। अडॉप्शन रिटेंशन को बढ़ाता है। रिटेन्ड, हेल्दी अकाउंट्स वे हैं जो एक्सपैंशन रेवेन्यू के लिए तैयार हैं और एडवोकेट करने को इच्छुक हैं। कमज़ोर ऑनबोर्डिंग वही चेन उल्टी दिशा में चलाती है और चुपचाप हर उस कोहोर्ट की लाइफटाइम वैल्यू को सीमित कर देती है जिसे आप लाते हैं। क्योंकि यह पूरे कस्टमर बेस में चलता है, छोटे ऑनबोर्डिंग सुधार कुछ सालों में बड़े रेवेन्यू फर्क में बदल जाते हैं।

मुख्य बातें

• पहले 90 दिन रिन्यूअल और एक्सपैंशन के लिए ट्रैजेक्टरी सेट करते हैं। ऑनबोर्डिंग वह जगह है जहां अगले कई सालों का रेवेन्यू शुरू होता है।
• पहली वैल्यू तक का समय मापें। "यह काम करता है" और "इसने वह डिलीवर किया जो उन्होंने खरीदा" अलग इवेंट्स हैं, और इनके बीच का गैप वह जगह है जहां अकाउंट्स ठंडे पड़ जाते हैं।
• हैंडऑफ आमतौर पर फेलियर होता है। अगर कस्टमर को हफ्ते एक में अपने लक्ष्य फिर से समझाने पड़ते हैं, तो आप पहले ही कुछ भरोसा खो चुके हैं।
• सिग्नल्स, मालिक, और हस्तक्षेप। वैल्यू माइलस्टोन्स डिफाइन करें, गति देखें, कॉन्टेक्स्ट आगे ले जाएं, ड्रिफ्ट पर एक्ट करें।
• ऑनबोर्डिंग क्वालिटी कोहोर्ट्स में कंपाउंड करती है, बेहतर या बदतर के लिए।

पहले 90 दिन सही करें और बाकी सब कुछ आसान हो जाता है। इन्हें गलत करें और आप सालों तक उस चर्न से लड़ते रहेंगे जो आपने खुद बनाया। अगर आप ऑनबोर्डिंग को एक ग्रोथ लीवर की तरह फिर से सोच रहे हैं, तो एक रेवेन्यू ऑर्केस्ट्रेशन प्लेटफॉर्म डील कॉन्टेक्स्ट को पोस्ट-सेल मोशन में ले जाता है और इससे पहले कि यह आपको महंगा पड़े, ड्रिफ्ट को फ्लैग करता है।