सपोर्ट टिकट को एक्सपैंशन अवसरों में बदलना

ज़्यादातर कंपनियों में एक सपोर्ट टिकट का एक ही भाग्य होता है: जितनी जल्दी हो सके हल होना और बंद होना। डिफ्लेक्शन रेट, टाइम टू रिज़ॉल्यूशन, और CSAT दीवार पर लगे नंबर हैं, और पूरा ऑपरेशन टिकट को गायब करने के लिए ट्यून किया गया है। लगभग कोई भी उसी टिकट के बारे में एक अलग सवाल नहीं पूछता: यह हमें इस बारे में क्या बता रहा है कि कस्टमर आगे क्या करना चाहता है?

यह मायने रखता है क्योंकि सपोर्ट क्यू बिज़नेस में अनफिल्टर्ड कस्टमर इंटेंट की सबसे बड़ी धारा है, और इसका एक आश्चर्यजनक हिस्सा एक्सपैंशन सिग्नल है जो साफ नज़र में बैठा है। ज़्यादातर CS, CRO, और RevOps लीडर सपोर्ट को कम करने वाली एक लागत की तरह ट्रीट करते हैं। हमारे अनुभव में यह ग्रोथ के सबसे सस्ते सोर्स में से एक है जो उनके पास है, और इसका भुगतान पहले ही हो चुका है।

बहुत सारे टिकट इंटेंट हैं

हर टिकट शिकायत नहीं है। एक बड़ा हिस्सा उन कस्टमर्स से आता है जो प्रोडक्ट के साथ ज़्यादा करने की सक्रिय कोशिश कर रहे हैं और जो उन्होंने खरीदा है उसकी सीमा से टकरा रहे हैं। इस तरह पढ़ें, तो ये मुफ्त में आने वाले क्वालिफाइड एक्सपैंशन सिग्नल हैं।

• "मैं X कैसे करूं?" जहां X एक ऊंचे टियर में रहता है। कस्टमर खुद को एक अपग्रेड के लिए पहले से क्वालिफाई कर रहा है।
• "क्या यह ज़्यादा वॉल्यूम, यूज़र्स, या डेटा संभाल सकता है?" एक क्षमता सवाल जो सीधे एक प्लान बदलाव पर मैप करता है।
• "क्या यह Y के साथ इंटीग्रेट होता है?" एक वर्कफ़्लो जिसे वे आप पर कंसोलिडेट करना चाहते हैं।
• "मेरी दूसरी टीम को भी एक्सेस चाहिए।" लैंड-एंड-एक्सपैंड खुद की घोषणा कर रहा है।
• वही वर्कअराउंड, बार-बार। कोई एक सीमा के खिलाफ तनाव में है जिसे एक पेड क्षमता हटा देगी।

इनमें से हर एक एक कस्टमर है जो आपको बिना पूछे बता रहा है ठीक-ठीक कहां उनकी अधूरी ज़रूरत है। यह इंटेंट डेटा है जिसके लिए ज़्यादातर कंपनियां कोल्ड प्रॉस्पेक्टिंग से बहुत पैसा देतीं, और यह टिकट क्यू में बैठा है। यह वॉइस ऑफ कस्टमर एक रेवेन्यू सिग्नल के रूप में का लगभग सबसे शुद्ध उदाहरण है जो मौजूद है।

सिग्नल कभी किसी ऐसे व्यक्ति तक क्यों नहीं पहुंचता जो एक्ट कर सके

अगर सिग्नल इतने साफ हैं, तो सपोर्ट-ड्रिवन एक्सपैंशन लगभग कभी क्यों नहीं होता? क्योंकि सेटअप के बारे में सब कुछ इसे रोकने के लिए डिज़ाइन किया गया है, बिना किसी के ऐसा इरादा किए।

सपोर्ट क्लोज़ करने के लिए ऑप्टिमाइज़ है, नोटिस करने के लिए नहीं। एक एजेंट का काम टिकट हल करना है, और उनके मेट्रिक्स स्पीड का इनाम देते हैं। एक कमर्शियल अवसर पहचानना जॉब डिस्क्रिप्शन में नहीं है और उस समय को लेता है जिस पर उन्हें मापा जाता है।

सिस्टम बात नहीं करते। टिकटिंग टूल और CRM अलग रहते हैं, तो एक खुलासा करने वाला टिकट कभी उस AE या CSM के सामने नहीं आता जो इसके साथ कुछ कर सकता है।

कोई हैंडऑफ रास्ता नहीं है। यहां तक कि जब एक एजेंट नोटिस करता है, आमतौर पर इसे कॉन्टेक्स्ट के साथ सही मालिक तक रूट करने का कोई साफ तरीका नहीं है। तो यह एक स्लैक चैनल में जाता है और वहीं मर जाता है।

और लोग सेल्सी लगने से डरते हैं। सपोर्ट कल्चर सही तरीके से मदद रिश्ते के भरोसे की रक्षा करते हैं। बिना एक सुरुचिपूर्ण प्रोसेस के, एक्सपैंशन इसके साथ विश्वासघात जैसा महसूस होता है, तो कोई कोशिश नहीं करता।

कंपनी में सबसे समृद्ध इंटेंट स्ट्रीम एक बंद टिकट पर खत्म होती है। सपोर्ट को रेवेन्यू से जोड़ना ठीक उसी तरह की क्रॉस-टीम कोऑर्डिनेशन है जिसके बारे में पूरी बायर जर्नी को ऑर्केस्ट्रेट करना है।

सपोर्ट को एक ग्रोथ चैनल बनाना

लक्ष्य सपोर्ट एजेंट्स को सेल्सपीपल में बदलना नहीं है। यह सुनिश्चित करना है कि वे जो सिग्नल्स सामने लाते हैं वे सही मालिक तक, सही पल पर, पूरे कॉन्टेक्स्ट के साथ पहुंचें, और यह सपोर्ट रिश्ते को छुए बिना करना है।

लूप ऐसा दिखता है। एक टिकट एक ऊंचे टियर में एक क्षमता के बारे में पूछता है। सिस्टम इंटेंट को पहचानता है, इसे अकाउंट की सेहत और यूसेज के खिलाफ चेक करता है, और अगर अकाउंट अच्छी फिट है, इसे AE या CSM के लिए टिकट के साथ एक एक्सपैंशन अवसर के रूप में फ्लैग करता है। एजेंट अब भी बस कस्टमर की मदद करता है, तेज़ी से और ईमानदारी से। कमर्शियल फॉलो-अप बाद में होता है, सही मालिक के ज़रिए, एक स्वाभाविक पल पर, इस रूप में फ्रेम किया गया कि उस चीज़ को हल करना जो कस्टमर ने पूछी थी। कस्टमर की तरफ से यह ध्यान देने जैसा लगता है, क्योंकि जवाब उस ज़रूरत को संबोधित करता है जो उन्होंने खुद उठाई थी।

यहीं Revnewo जैसे AI-नेटिव प्लेटफॉर्म अपनी वैल्यू कमाते हैं। वे सपोर्ट और प्रोडक्ट डेटा के पार इंटेंट पढ़ सकते हैं, इसे CRM कॉन्टेक्स्ट से जोड़ सकते हैं, और एक प्राथमिकता वाला अगला एक्शन उस व्यक्ति तक रूट कर सकते हैं जो मदद करने के लिए सबसे अच्छी स्थिति में है, जो टिकट क्यू को एक क्वालिफाइड पाइपलाइन सोर्स में बदल देता है। और क्योंकि ये बातचीत एक बताई गई ज़रूरत से शुरू होती हैं, वे कोल्ड आउटरीच से कहीं बेहतर कन्वर्ट करती हैं, जो इसका एक बड़ा हिस्सा है कि क्यों एक्सपैंशन वह सबसे सस्ती ग्रोथ है जिसे आप इग्नोर कर रहे हैं।

भरोसा तोड़े बिना यह करना

कुछ नियम इसे विश्वसनीय बनाए रखते हैं।

पहले मदद करें, हमेशा। टिकट अपनी खूबियों पर हल होता है, बिना किसी शर्त के। भरोसा वह एसेट है जो बाद की किसी भी एक्सपैंशन को संभव बनाता है, और इसे खर्च करना आसान है और फिर से बनाना धीमा।

इसे रूट करें, और पिच को डेस्क से दूर रखें। सपोर्ट सिग्नल को फ्लैग करता है। कोई और अलग से कमर्शियल बातचीत करता है।

कॉन्टेक्स्ट के साथ क्वालिफाई करें। सिर्फ वहीं अवसर सामने लाएं जहां अकाउंट की सेहत और फिट सही हो। एक निराश कस्टमर को गलत समय पर अपसेल असली नुकसान पहुंचाता है, और सपोर्ट ऐसा होते देखकर चीज़ें फ्लैग करना बंद कर देगा।

इसे इस आधार पर फ्रेम करें कि उन्होंने क्या पूछा था। बातचीत है "यहां है कैसे उस चीज़ को हल करें जो आपने उठाई थी।" अपग्रेड शब्द आने की ज़रूरत नहीं है।

लूप को मापें। ट्रैक करें कितने फ्लैग किए गए सिग्नल्स कन्वर्ट होते हैं, और इसे कसें कि रूट करने लायक सिग्नल क्या गिना जाता है।

मुख्य बातें

• सपोर्ट क्यू आपके पास मौजूद अनफिल्टर्ड कस्टमर इंटेंट की सबसे बड़ी स्ट्रीम है, और इसका बहुत सा हिस्सा एक्सपैंशन सिग्नल है।
• "मैं कैसे करूं," "क्या यह ज़्यादा संभाल सकता है," और "मेरी दूसरी टीम शामिल होना चाहती है" कस्टमर्स खुद को क्वालिफाई कर रहे हैं। किसी को उन्हें प्रॉस्पेक्ट नहीं करना पड़ा।
• सिग्नल इसलिए मरता है क्योंकि सपोर्ट को तेज़ी से क्लोज़ करने के लिए भुगतान मिलता है, सिस्टम कनेक्ट नहीं होते, और किसी मालिक तक कोई रास्ता नहीं है।
• ऑर्केस्ट्रेशन सिग्नल को कॉन्टेक्स्ट के साथ सही व्यक्ति तक ले जाता है, और सपोर्ट अभी जो करता है वही करता रहता है।
• यह तभी काम करता है जब आप पहले मदद करें, पिच के बजाय रूट करें, और सिर्फ उन्हीं अकाउंट्स को सामने लाएं जहां फिट असली हो।

आपकी सपोर्ट टीम हर दिन एक्सपैंशन इंटेंट सामने ला रही है। सवाल यह है कि क्या कोई इस पर एक्ट करने की स्थिति में है। अगर आप चाहते हैं कि टिकट क्यू सिर्फ बंद होने के बजाय पाइपलाइन फीड करे, तो एक रेवेन्यू ऑर्केस्ट्रेशन प्लेटफॉर्म सपोर्ट सिग्नल्स को सही मालिक से जोड़ता है बिना किसी के ईमेल फॉरवर्ड किए।