रिन्यूअल प्लेबुक: रिटेंशन को ऑर्केस्ट्रेट करना

ज़्यादातर टीमों से पूछें कि वे रिन्यूअल कैसे करती हैं, और आपको एक ही जवाब का कोई न कोई वर्ज़न मिलता है। कोई अगले 60 दिनों में एक्सपायर हो रहे कॉन्ट्रैक्ट्स की लिस्ट निकालता है, उस क्वार्टर में जो भी अकाउंट का मालिक होता है उसे एक टास्क मिलता है, और सब उम्मीद करते हैं कि कस्टमर खुश है। जब कोई स्लिप होता है या डाउनग्रेड करता है, तो पोस्ट-मॉर्टम वही पाता है जो यह हमेशा पाता है: कस्टमर ने महीनों पहले ही अपना मन बना लिया था। रिन्यूअल प्रोसेस को यह इतनी देर से पता चला कि इसके बारे में कुछ नहीं किया जा सका।

यह बिज़नेस के उस हिस्से को चलाने का एक महंगा तरीका है जो कंपाउंड करता है। एक खोया हुआ रिन्यूअल इस साल के रेवेन्यू की कीमत चुकाता है, और यह हर उस एक्सपैंशन और रेफरल की भी कीमत चुकाता है जो वह कस्टमर आने वाले सालों में पैदा करता। CS, CRO और RevOps लीडर्स के लिए, रिन्यूअल वह जगह है जहां पूरा लाइफसाइकिल या तो पेऑफ करता है या बिखर जाता है। इसे एक क्वार्टरली भागदौड़ के बजाय एक कंटीन्यूअस मोशन की तरह चलाना उन सबसे ज़्यादा रिटर्न वाले ऑपरेशनल बदलावों में से एक है जो हमने किसी रेवेन्यू टीम को करते देखा है।

रिन्यूअल का फैसला रिन्यूअल से बहुत पहले हो जाता है

रिटेंशन में सबसे बड़ी गलती है रिन्यूअल को एक ऐसी बातचीत समझना जो कॉन्ट्रैक्ट डेट के पास होती है। यह असल में एक फैसला है जिस पर कस्टमर पूरे टर्म के दौरान पहुंचता है। ऑनबोर्डिंग जो खिंच गई। एक आउटकम जिसके लिए उन्होंने खरीदा और कभी ठीक से पाया नहीं। एक सपोर्ट टिकट जिस पर किसी ने फॉलो अप नहीं किया। एक चैंपियन जो चला गया और जिसकी जगह कभी कोई नहीं आया। इनमें से हर एक एक वोट है, और जब तक कॉन्ट्रैक्ट डेट आती है, वोट गिने जा चुके होते हैं।

तो जब आप दिन 30 पर रिन्यूअल की बातचीत शुरू करते हैं, तो आप किसी को कन्विंस नहीं कर रहे होते। आप कलेक्ट कर रहे होते हैं। 30 दिन दूर काम की गई रिन्यूअल सिर्फ उस फैसले पर रिएक्ट कर सकती है जो दिन 200 पर लिया गया था। असली रिन्यूअल काम वह सब कुछ है जो पूरे टर्म में वैल्यू और ट्रस्ट बनाता है, और आखिर में होने वाली बातचीत को सिर्फ उस चीज़ की पुष्टि करनी चाहिए जो दोनों पक्ष पहले से जानते हैं।

यही वजह है कि रिन्यूअल प्लेबुक रिन्यूअल पर शुरू नहीं हो सकती। इसे ऑनबोर्डिंग पर शुरू होना है और चलते रहना है। यही वह थ्रेड है जो पूरी बायर जर्नी को ऑर्केस्ट्रेट करना से होकर गुज़रता है, और रिटेंशन वह जगह है जहां इसे टेस्ट किया जाता है।

पूरे टर्म में प्लेबुक कैसी दिखती है

एक अच्छा रिन्यूअल मोशन लाइफसाइकिल में फैली हुई एक्शन्स की एक सीरीज़ है, हर एक किसी खास चीज़ से ट्रिगर होता है और किसी नामित व्यक्ति के पास होता है। मोटे तौर पर:

ऑनबोर्डिंग, दिन 0 से 90। कस्टमर को जितनी जल्दी हो सके उनके पहले असली नतीजे तक पहुंचाएं। एक कस्टमर जिसने जल्दी आउटकम देख लिया, वह रिन्यू करने के ज़्यादातर रास्ते पर पहले से है इससे पहले कि कोई रिन्यूअल के बारे में सोचे। हमने ऑनबोर्डिंग को एक रेवेन्यू मोशन के रूप में कहीं और दलील दी है; यहीं यह पेऑफ करता है।

वैल्यू ट्रैकिंग, लगातार। मापते रहें कि क्या कस्टमर वह पा रहा है जिसके लिए उसने खरीदा, और जैसे-जैसे यह होता है इसे लिखते जाएं। अगर आपको 60 दिन दूर वैल्यू स्टोरी को याददाश्त से फिर से बनाना पड़े, तो आपके पास एक नहीं होगी।

अर्ली-वार्निंग मॉनिटरिंग, लगातार। एंगेजमेंट गिरने, चैंपियंस के रोल बदलने, टिकट्स में टोन बदलने पर नज़र रखें। तब कदम रखें जब इसे ठीक करना अभी भी सस्ता हो। यह अर्ली-वार्निंग ऑर्केस्ट्रेशन प्रॉब्लम है, जो उन अकाउंट्स पर लागू है जो आपके पास पहले से हैं।

प्री-रिन्यूअल प्रेप, 90 से 120 दिन दूर। वैल्यू स्टोरी को साथ लाएं, कन्फर्म करें कि अभी चैंपियन और इकोनॉमिक बायर कौन हैं (वे बदल गए हो सकते हैं), और तय करें कि यह अकाउंट एक्सपैंशन कैंडिडेट है या रिस्क, इससे पहले कि आप कमरे में हों।

बातचीत, 30 से 60 दिन दूर। पेश करें कि कस्टमर को असल में क्या मिला, जो कुछ भी अभी खुला है उसे निपटाएं, और जहां हेल्थ इसका समर्थन करती है, डिफेंसिव ऑफर के बजाय एक्सपैंशन ऑफर लाएं।

इसमें और भागदौड़ में फर्क कदमों का नहीं है। ज़्यादातर टीमें उन्हें लिस्ट कर सकती हैं। फर्क यह है कि हर कदम एक सिग्नल पर फायर होता है और एक नाम पर लैंड होता है, बजाय इसके कि किसी को याद आने का इंतज़ार किया जाए।

रिन्यूअल फिर भी क्यों खो जाते हैं

यहां तक कि वे टीमें भी जो रिन्यूअल को गंभीरता से लेती हैं, इन्हें खो देती हैं, और आमतौर पर उन्हीं मुट्ठी भर वजहों से।

तारीख चुपके से आ जाती है। एक्सपायरी डेट्स CRM फील्ड में बैठी रहती हैं जिसे कोई नहीं देखता, इसलिए प्रेप देर से शुरू होती है। वैल्यू स्टोरी गायब है क्योंकि टर्म के दौरान किसी ने आउटकम्स ट्रैक नहीं किए, और अब रिन्यूअल ओनर वह ROI नहीं दिखा सकता जो कस्टमर की फाइनेंस टीम मांग रही है। रिस्क सिग्नल्स महीनों पहले फायर हुए और कभी किसी कोऑर्डिनेटेड चीज़ को ट्रिगर नहीं किया। और कॉन्टेक्स्ट बिखरा हुआ है: एक टूल में यूसेज, दूसरे में सपोर्ट हिस्ट्री, किसी CSM के नोट्स में सेंटिमेंट, इसलिए जो भी रिन्यूअल का मालिक है वह आधा-अंधा होकर अंदर जाता है।

इनमें से कोई भी एफर्ट प्रॉब्लम नहीं है। रिन्यूअल ओनर आमतौर पर कड़ी मेहनत कर रहा होता है। वे बस देर से काम कर रहे होते हैं, पूरी तस्वीर के बहुत कम हिस्से के साथ।

रिन्यूअल को डिफॉल्ट आउटकम बनाना

रिन्यूअल ऑर्केस्ट्रेशन का मतलब है सिस्टम कैलेंडर और सिग्नल्स पर नज़र रखता है ताकि आपकी टीम को न रखना पड़े। यह रिन्यूअल्स को जल्दी सामने लाता है, वैल्यू और रिस्क कॉन्टेक्स्ट को खुद-ब-खुद एक साथ खींचता है, और सही प्ले को सही व्यक्ति तक पर्याप्त रनवे के साथ रूट करता है: हेल्दी अकाउंट्स के लिए एक एक्सपैंशन मोशन, डगमगाते अकाउंट्स के लिए एक इंटरवेंशन।

Revnewo जैसे प्लेटफॉर्म यह यूसेज, सपोर्ट, सेंटिमेंट और कॉन्ट्रैक्ट डेटा को एक व्यू में जोड़कर करते हैं, फिर सही लीड टाइम पर प्रायोरिटाइज़्ड रिन्यूअल प्लेज़ ट्रिगर करके। रिन्यूअल क्वार्टर-एंड फायर ड्रिल होना बंद कर देता है और उस रिश्ते का नैचुरल अंत बन जाता है जो अच्छी तरह चलाया गया था। बढ़ती हुई तादाद में यह एक्सपैंशन रेवेन्यू का शुरुआती पॉइंट भी है, जो इस साल आप जो भी नया लोगो क्लोज़ करेंगे उससे सस्ता है।

मुख्य बातें

• जब तक कॉन्ट्रैक्ट डेट आती है, कस्टमर पहले ही फैसला कर चुका होता है। टर्म के दौरान जो कुछ भी हुआ वही रिन्यूअल था।
• प्लेबुक पूरे टर्म को चलाती है: ऑनबोर्डिंग, वैल्यू ट्रैकिंग, अर्ली वार्निंग्स, 90 से 120 दिन पर प्रेप, फिर बातचीत।
• रिन्यूअल्स बोरिंग वजहों से स्लिप होते हैं। तारीख चुपके से आ जाती है, किसी ने वैल्यू ट्रैक नहीं किया, सिग्नल्स खालीपन में फायर हुए, कॉन्टेक्स्ट बिखरा हुआ था।
• ओनर शायद ही कभी समस्या होता है। टाइमिंग और मिसिंग कॉन्टेक्स्ट होते हैं।
• सिस्टम को कैलेंडर और सिग्नल्स पर नज़र रखने दें, और प्लेज़ को इतनी जल्दी रूट करें कि वे मायने रखें।

रिन्यूअल को एक शांत पुष्टि जैसा महसूस होना चाहिए। अगर आपके अब भी रेस्क्यू जैसे महसूस होते हैं, तो एक रेवेन्यू ऑर्केस्ट्रेशन प्लेटफॉर्म पूरे टर्म को एक कंटीन्यूअस रिन्यूअल मोशन में बांध सकता है।