सेल्स और कस्टमर सक्सेस के बीच की दीवार को तोड़ना

लगभग हर B2B रेवेन्यू ऑर्ग के बीच में एक दीवार चलती है, और यह बिल्कुल कस्टमर रिलेशनशिप के ऊपर बैठती है। सेल्स एक तरफ है, और उनका काम कॉन्ट्रैक्ट साइन होने पर खत्म हो जाता है। कस्टमर सक्सेस दूसरी तरफ है, और उनका काम एक ऐसे अकाउंट से शुरू होता है जिसे शेप करने में उनका कोई हाथ नहीं था। इंटरनली, हैंडऑफ को ओनरशिप के एक साफ ट्रांसफर की तरह ट्रीट किया जाता है। कस्टमर को यह ऐसा महसूस होता है जैसे उन्हें एक ऐसी कंपनी से जो उनमें गहरी दिलचस्पी रखती थी, एक अलग कंपनी को पास कर दिया गया हो जो शून्य से शुरू कर रही हो।

वह दीवार शायद आपके रेवेन्यू ऑर्ग की सबसे महंगी स्ट्रक्चरल विशेषता है, क्योंकि कस्टमर की ज़्यादातर लाइफटाइम वैल्यू इसके उस पार बनती है, और दीवार सेल्स और CS को उस वैल्यू को साथ में कैप्चर करने से रोकती है। यह कोई सॉफ्ट अलाइनमेंट इश्यू नहीं है। यहीं नेट रेवेन्यू रिटेंशन जीता या हारा जाता है, और यहीं ज़्यादातर कंपनियों में अंडर-वर्क्ड एक्सपैंशन रेवेन्यू का सबसे बड़ा पूल चुपचाप बैठा रहता है।

दीवार कहां से आती है

किसी ने इसे जानबूझकर नहीं बनाया। यह एक ऐसे मॉडल पर लागू एक समझदार स्ट्रक्चर का प्रोडक्ट है जो अब मौजूद नहीं है। जब सॉफ्टवेयर एक बार की खरीद थी, एक साफ सेल्स-टू-सपोर्ट हैंडऑफ समझ में आता था। एक सब्सक्रिप्शन बिज़नेस में जहां एक्सपैंशन और रिन्यूअल शुरुआती डील को बौना कर देते हैं, वही हैंडऑफ रिश्ते को सबसे बुरे संभव पॉइंट पर आधा काट देता है।

तीन चीज़ें इसे टिकाए रखती हैं। अलग मेट्रिक्स: सेल्स को बुकिंग्स पर मापा जाता है, CS को रिटेंशन पर, और इनके बीच के ट्रांज़िशन पर किसी को नहीं मापा जाता, इसलिए कोई इसका मालिक नहीं है। अलग इंसेंटिव्स: AE को पे किया जाता है और यह जानने से पहले चला जाता है कि कस्टमर सफल हुआ या नहीं, और CSM एक ऐसा आउटकम विरासत में पाता है जिसे शेप करने में उसका कोई हाथ नहीं था। यह गैप ठीक वही है जिसे कोलैबोरेशन को रिवॉर्ड करने वाले कॉम्प प्लान्स बंद करने के लिए हैं। और अलग जानकारी: सेल्स ने कस्टमर के बारे में जो कुछ सीखा, उनके गोल्स, उनकी इंटरनल पॉलिटिक्स, असली वजह जिसके लिए उन्होंने खरीदा, यह AE के दिमाग और कुछ CRM फील्ड्स में रहता है। इसमें से ज़्यादातर कभी पार नहीं होता।

डील हाथ बदलते ही मोमेंटम और कॉन्टेक्स्ट भाप बन जाते हैं। सबने यह देखा है।

इसकी कीमत क्या है

इसे कम आंकना आसान है, तो चलिए स्पष्ट होते हैं।

टूटे हुए वादे पहले आते हैं। सेल्स, क्लोज़ करने के लिए पे किया जाता है, ऐसी उम्मीदें सेट करता है जिन्हें CS पूरा नहीं कर सकता। कस्टमर को धोखा हुआ महसूस होता है और रिश्ता एक गड्ढे में शुरू होता है। फिर धीमी शुरुआत: CS अपने पहले हफ्ते वह फिर से खोजने में बिताता है जो सेल्स पहले से जानता था, जो टाइम टू वैल्यू को देरी करता है और रिन्यूअल को ठीक से शुरू होने से पहले ही जोखिम में डाल देता है।

बड़ी बात है मिस्ड एक्सपैंशन। एक्सपैंशन ऑपर्च्युनिटीज़ पोस्ट-सेल रिलेशनशिप में रहती हैं, लेकिन इन पर काम करने के लिए अक्सर वह भरोसा और कमर्शियल इंस्टिंक्ट्स चाहिए जो सेल्स के पास होती हैं। जब सेल्स आगे बढ़ चुका होता है और CS को बेचने के लिए न तो सुसज्जित किया गया है न पे किया जाता है, तो ऑपर्च्युनिटी बिना काम किए मर जाती है। ठीक से किसी को इसका नुकसान नहीं होता। यह बस कभी सामने नहीं आती, और यह कभी किसी रिपोर्ट में नहीं दिखती क्योंकि इसका कभी कोई रिकॉर्ड ही नहीं था। यही वजह है कि दीवार गिराना ऑर्केस्ट्रेशन युग के लिए एक रेवेन्यू टीम को स्ट्रक्चर करना में सबसे ज़्यादा रिटर्न वाले कदमों में गिना जाता है।

इसे गिराना

इसका मतलब सेल्स और CS को एक ब्लॉब में मर्ज करना नहीं है। क्लोज़िंग और वैल्यू रियलाइज़ेशन अलग स्किल्स हैं और उन्हें वैसा ही रहना चाहिए। लक्ष्य है बाउंड्री को एक शेयर्ड ज़ोन में बदलना, एक हार्ड ड्रॉप के बजाय।

चार कदम ज़्यादातर काम करते हैं।

हैंडऑफ को स्पष्ट रूप से ओन करें। इसे एक डिफाइंड, जॉइंटली ओन्ड प्रोसेस बनाएं जिसमें कॉन्टेक्स्ट का एक असली ट्रांसफर हो, CRM में एक स्टेटस बदलाव से कहीं आगे। किसी को सीम का मालिक होना है वरना यह फेल हो जाता है। ऐसे लोगों को हायर करना जो हैंडऑफ को अपने काम का हिस्सा मानते हैं बहुत मदद करता है, जिसे हम एक ऑर्केस्ट्रेटेड रेवेन्यू ऑर्ग के लिए हायरिंग में कवर करते हैं।

जानकारी शेयर करें। सेल्स ने जो सीखा वह कस्टमर के साथ CS रिलेशनशिप में जाना चाहिए बिना किसी को इसे फिर से टाइप करना पड़े। इसके लिए एक शेयर्ड सोर्स ऑफ ट्रुथ चाहिए, जो RevOps वह फंक्शन है जो सब कुछ साथ पकड़े रहता है का काम है।

इनाम शेयर करें। CSM को भी पे करें जो एक्सपैंशन ढूंढता है और AE को भी जो इसे क्लोज़ कर सकता है। वरना यह एक टर्फ डिस्प्यूट में मर जाता है, या इससे भी बुरा, खामोशी में।

बाउंड्री के पार सिग्नल्स रूट करें। जब एक पोस्ट-सेल सिग्नल एक्सपैंशन या चर्न रिस्क की ओर इशारा करता है, तो इसे CSM और संबंधित सेलर दोनों तक एक साथ पहुंचना चाहिए, ताकि अकाउंट को सही व्यक्ति से सही रिस्पॉन्स मिले।

एक कस्टमर लें जिसका यूसेज उनके कॉन्ट्रैक्टेड टियर से आगे निकल जाता है। एक टेक्स्टबुक एक्सपैंशन सिग्नल। दीवार के साथ, CSM नोटिस करता है, बेचने के लिए कॉम्प नहीं होता, और या तो इसे जाने देता है या एक नोट फाइल करता है जो कहीं नहीं जाता। दीवार के बिना, सिग्नल CSM और AE के पास एक साथ जाता है, एक डिफाइंड एक्सपैंशन प्ले ट्रिगर करता है, और दोनों को नतीजे पर पे किया जाता है। वही सिग्नल, पूरी तरह अलग नतीजा, और सिर्फ एक चीज़ जो बदली वह स्ट्रक्चर था।

एक रिश्ता

गहरा शिफ्ट है सेल्स और CS को दो स्टेजेज़ के रूप में सोचना बंद करना जिनके बीच एक बॉर्डर हो, और इसके बजाय एक कंटीन्यूअस कस्टमर रिलेशनशिप के रूप में सोचना शुरू करना जिसमें अलग-अलग स्पेशलिस्ट समय के साथ योगदान करते हैं। कस्टमर एक सेल्स फेज़ और एक सक्सेस फेज़ एक्सपीरियंस नहीं करता। वे एक कंपनी एक्सपीरियंस करते हैं। जब आपका स्ट्रक्चर, कॉम्प और सिग्नल फ्लो इसे दर्शाते हैं, तो दीवार को एक रीऑर्ग में तोड़ने की ज़रूरत नहीं रहती। इसे बस टिकाए रखने के लिए कुछ नहीं बचता। वह निरंतरता वही है जिसे पूरी बायर जर्नी को ऑर्केस्ट्रेट करना डिलीवर करने के लिए बनाया गया है।

मुख्य बातें

• हैंडऑफ रिश्ते को ठीक वहीं आधा काट देता है जहां ज़्यादातर लाइफटाइम वैल्यू बनती है।
• मेट्रिक्स, कॉम्प और जानकारी सब सीम पर बंटे होते हैं, और कोई सीम का मालिक नहीं होता। यही दीवार है।
• सबसे बड़ी कीमत वह एक्सपैंशन है जो कभी सामने नहीं आता, क्योंकि कोई भी इस पर काम करने में सक्षम और पेड दोनों नहीं होता।
• हैंडऑफ को ओन करें, कॉन्टेक्स्ट शेयर करें, पेआउट शेयर करें, दोनों तरफ सिग्नल्स रूट करें।
• स्पेशलिस्ट्स को रखें। बॉर्डर को खत्म करें।

यहीं एक्सपैंशन लीक होना बंद होता है और नेट रिटेंशन कंपाउंड होना शुरू होता है। अगर आप बाउंड्री पर फिर से सोच रहे हैं, तो Revnewo जैसा प्लेटफॉर्म पोस्ट-सेल सिग्नल्स को इसके दोनों तरफ सही व्यक्ति तक रूट करता है, जो दीवार को बहुत कम मायने रखने देता है।