"अलाइनमेंट" क्यों फेल हुआ और ऑर्केस्ट्रेशन इसे क्यों रिप्लेस कर रहा है

पिछले दशक के ज़्यादातर समय के लिए, "अलाइनमेंट" हर गो-टू-मार्केट प्रॉब्लम का जवाब था। सेल्स और मार्केटिंग नंबर मिस कर रहे हैं? उन्हें अलाइन करें। कस्टमर्स एक खराब हैंडऑफ के बाद चर्न कर रहे हैं? सेल्स और CS को अलाइन करें। नुस्खा हमेशा एक जैसा था: ज़्यादा शेयर्ड गोल्स, ज़्यादा जॉइंट QBRs, टीमों के बीच ज़्यादा SLAs, एक व्हाइटबोर्ड और अच्छी नीयत वाली एक और ऑफसाइट।

आज एक रेवेन्यू लीडर से पूछें कि क्या उनकी टीमें अलाइन्ड हैं और आपको एक थकी हुई मुस्कान मिलेगी। मीटिंग्स हुईं। SLAs साइन हुए। ऑफसाइट में खाना अच्छा था। और लीड्स फिर भी अनकॉन्टैक्टेड रहीं, हैंडऑफ फिर भी लॉसी थे, और क्वार्टर फिर भी एक भागदौड़ में खत्म हुआ। अलाइनमेंट एक असली गोल था जिसे गलत टूल्स से पकड़ा गया।

एक स्टेट बनाम एक फ्लो

मूल खामी थी कोऑर्डिनेशन को एक ऐसे स्टेट की तरह ट्रीट करना जिसे आप पहुंचते हैं, न कि एक फ्लो जिसे आप बनाए रखते हैं। मीटिंग करें, डेफिनिशंस और हैंडऑफ क्राइटेरिया पर सहमत हों, हाथ मिलाएं, टीमों को अलाइन्ड घोषित करें। लेकिन रेवेन्यू मीटिंग में नहीं होता। यह बाद के हज़ारों छोटे पलों में होता है। यह लीड। यह सिग्नल। गुरुवार दोपहर यह हैंडऑफ जब रेप दबा हुआ है।

सोमवार को पहुंची एक सहमति गुरुवार को आने वाले हाई-इंटेंट बायर के लिए कुछ नहीं करती अगर कोई सिस्टम इस पर एक्ट नहीं करता। अलाइनमेंट ने सामान्य तौर पर क्या होना चाहिए इस पर सहमति पैदा की। इसके पास हर खास केस में सही चीज़ होने देने का कोई मैकेनिज़्म नहीं था। एक स्नैपशॉट, एक ऐसे बिज़नेस में जो एक स्ट्रीम की तरह चलता है।

यह क्यों फेल होता रहा

लोगों ने कोशिश की। फेलियर्स स्ट्रक्चरल थे, और गुडविल स्ट्रक्चर को फिक्स नहीं कर सकता।

यह स्केल पर इंसानी याददाश्त और मेहनत पर टिका था। अलाइनमेंट ने इंडिविजुअल्स से सहमत प्रोसेस को याद रखने और सैकड़ों इंटरैक्शंस में इसे लगातार अप्लाई करने को कहा। कोई ऐसा नहीं करता। जैसे ही वॉल्यूम बढ़ता या क्वार्टर-एंड आता, सहमत हैंडऑफ क्राइटेरिया पहली चीज़ थी जो जाती थी।

नीचे का डेटा बिखरा रहा। आप दो टीमों को इस बात पर सहमत करा सकते हैं कि एक क्वालिफाइड लीड क्या है, लेकिन अगर मार्केटिंग का सिस्टम और सेल्स का सिस्टम उस लीड को अलग तरह से स्टोर करते हैं, तो सहमति सिर्फ एक स्लाइड पर मौजूद है। B2B रेवेन्यू स्टैक का इतिहास ज़्यादातर उस टूलिंग की कहानी है जिसने टीमों को अलग रखा। मीटिंग्स एक आर्किटेक्चर प्रॉब्लम फिक्स नहीं करतीं।

और इसने एक्शन के बजाय सहमति को मापा। सफलता का मतलब था टीमें सहमत थीं: शेयर्ड गोल्स सेट, SLA साइन। दो टीमें स्ट्रैटेजी पर बिल्कुल अलाइन्ड हो सकती हैं और फिर भी सामने वाली खास ऑपर्च्युनिटी पर कोऑर्डिनेट करने में फेल हो सकती हैं, क्योंकि कुछ भी सहमति को एक्शन के पल से नहीं जोड़ता।

गुडविल इंफ्रास्ट्रक्चर नहीं है

गहरा सबक यह है कि कोऑर्डिनेशन एक इंफ्रास्ट्रक्चर प्रॉब्लम है जो एक रिलेशनशिप प्रॉब्लम जैसी दिखती है। जब हैंडऑफ टूटते हैं, इंस्टिंक्ट है मान लेना कि टीमें एक-दूसरे के साथ नहीं मिलतीं या एक-दूसरे की दुनिया नहीं समझतीं। तो हम रिश्ते में निवेश करते हैं। ज़्यादा क्रॉस-फंक्शनल एक्सपोज़र, ज़्यादा एम्पैथी सेशंस, एक शेयर्ड हैप्पी आवर।

रिश्ते मदद करते हैं। वे शायद ही कभी बॉटलनेक होते हैं। दो टीमें लें जो सचमुच एक-दूसरे को पसंद करती हैं, एक गोल शेयर करती हैं, और दोनों कड़ी मेहनत कर रही हैं। अगर वह सिग्नल जिसे एक हैंडऑफ ट्रिगर करना चाहिए वह एक ऐसे सिस्टम में रहता है जिसे पाने वाली टीम कभी नहीं खोलती, हैंडऑफ फिर भी फेल हो जाता है। ट्रिगर को रिस्पॉन्स से जोड़ने वाली कोई वायर नहीं है, और आप एक मिसिंग वायर से मीटिंग करके बाहर नहीं निकल सकते।

यही अलाइनमेंट और ऑर्केस्ट्रेशन के बीच का फर्क है। अलाइनमेंट टीमों के बीच रिश्ते में निवेश करता है। ऑर्केस्ट्रेशन सिस्टम्स के बीच इंफ्रास्ट्रक्चर में निवेश करता है, ताकि जब एक सिग्नल दिखे, अगला एक्शन सही व्यक्ति तक पहुंचे चाहे किसी को पिछले क्वार्टर की ऑफसाइट याद हो या नहीं। रेवेन्यू ऑर्केस्ट्रेशन असल में क्या है पढ़ना शिफ्ट को ठोस बनाता है: ह्यूमन रिले को कुछ ऐसे से रिप्लेस किया जाता है जो भूलता नहीं।

मीटिंग की जगह क्या लेता है

ऑर्केस्ट्रेशन का मतलब यह नहीं कि आप अपने काउंटरपार्ट्स से बात करना बंद कर देते हैं। इसका मतलब है वह कोऑर्डिनेशन जो उन बातचीतों पर निर्भर करता था वह सिस्टम में बिल्ट हो जाता है।

हैंडऑफ क्राइटेरिया याद रखे गए रूल्स के बजाय ट्रिगर्स बन जाते हैं। जब एक लीड सहमत थ्रेशोल्ड पार करती है, हैंडऑफ पूरे कॉन्टेक्स्ट के साथ फायर होता है, किसी के इसके लिए समय निकालने का इंतज़ार करने के बजाय।

शेयर्ड डेफिनिशंस एक डेक के बजाय शेयर्ड डेटा में रहती हैं। हर टीम अकाउंट के एक ही व्यू से काम करती है।

अकाउंटेबिलिटी दिखाई देने लगती है। जब एक्शन्स और नतीजे एक जगह कैप्चर होते हैं, आप ठीक-ठीक देख सकते हैं कहां एक मोशन टूटा। मार्केटिंग ने जंक भेजा या सेल्स ने अच्छी लीड्स इग्नोर कीं इस पर बहस देखकर सुलझ जाती है।

जो मीटिंग्स बचती हैं वे स्ट्रैटेजी और अपवादों के बारे में हो सकती हैं, क्योंकि रूटीन कोऑर्डिनेशन खुद चलता है। यही असली वादा है: कोऑर्डिनेशन जो अब इस पर निर्भर नहीं करता कि हर कोई अलाइन्ड रहना याद रखे।

मुख्य बातें

• अलाइनमेंट ने कोऑर्डिनेशन को एक मीटिंग में हासिल की जाने वाली चीज़ की तरह ट्रीट किया। रेवेन्यू एक कंटीन्यूअस फ्लो के रूप में चलता है और इसे हर पल कोऑर्डिनेशन चाहिए।
• यह स्ट्रक्चरल वजहों से फेल होता रहा: स्केल पर इंसानी याददाश्त, नीचे बिखरा डेटा, और एक्शन के बजाय सहमति को मापना।
• कोऑर्डिनेशन एक रिलेशनशिप कॉस्ट्यूम पहने एक इंफ्रास्ट्रक्चर प्रॉब्लम है। गुडविल सिस्टम्स के बीच एक मिसिंग वायर को रिप्लेस नहीं कर सकता।
• ऑर्केस्ट्रेशन वायर बनाता है, याद रखे गए हैंडऑफ रूल्स को ट्रिगर्स में बदलते हुए जो कॉन्टेक्स्ट ले जाते हैं।
• नतीजा है कोऑर्डिनेशन जो क्वार्टर-एंड प्रेशर और स्टाफ टर्नओवर को झेल लेता है, क्योंकि किसी को इसे याद रखना नहीं पड़ता।

अगर आपकी टीमें लगातार अलाइन होती हैं और हैंडऑफ फिर भी टूटते हैं, तो समस्या विलपावर नहीं वायरिंग है। ऑर्केस्ट्रेशन को देखना इसे बनाना शुरू करने का तरीका है।