"베스트 오브 브리드"가 "최악의 혼돈"이 될 때

한동안 "베스트 오브 브리드(best of breed)"는 고투마켓 스택을 구축할 때의 기본 조언이었습니다. 각 카테고리에서 최고의 툴을 골라 연결하면, 카테고리 리더들로만 이루어진 스택이 완성됩니다. 각 단계에서 최고를 가질 수 있는데 왜 그저 괜찮은 수준의 스위트에 만족하겠습니까? 많은 수익 조직이 이 논리를 받아들였습니다.

그중 대부분은 이후 그 함정을 발견했습니다. 개별적으로 우수한 툴들의 집합이 우수한 시스템으로 합산되지는 않습니다. 특정 지점을 넘어서면 오히려 반대 현상이 벌어집니다. 모든 툴이 최고 수준인데 전체는 조정의 악몽이 되는 것입니다. 그 반전이 언제, 왜 일어나는지 아는 것은 스택을 구축하거나 재구축하려는 모든 사람에게 중요합니다.

아무도 소리 내어 말하지 않는 가정

베스트 오브 브리드는 좀처럼 명시되지 않는 하나의 믿음에 근거합니다. 스택의 가치는 그것을 구성하는 툴들의 합이라는 믿음입니다. 각 분야 최고를 사면 그 우수함이 더해진다는 것이죠.

시스템은 그렇게 작동하지 않습니다. 스택의 가치는 오히려 각 부분에 얼마나 잘 조정되는지를 곱한 값에 가깝습니다. 데이터를 공유하지 못하거나 워크플로에 맞지 않는 뛰어난 툴은 그 독립적인 품질이 시사하는 것보다 훨씬 적은 가치를 기여합니다. 그리고 툴들이 서로 다른 데이터 모델, 상충하는 정의, 겹치는 기능으로 적극적으로 충돌할 때, 조정 계수는 1 아래로 떨어져 오히려 마이너스가 되기 시작합니다.

이것이 바로 여러분의 수익 스택이 파편화되는 이유 뒤에 있는 메커니즘입니다. 베스트 오브 브리드 구매 각각은 국지적으로는 합리적이지만 전체적으로는 부식을 일으킵니다. 부분을 개선하면서 전체를 악화시키기 때문입니다.

반전이 일어나는 지점

베스트 오브 브리드는 소규모에서는 잘 작동하고 대규모에서는 무너집니다. 몇 가지 조건이 동시에 쌓이면 반전이 찾아오는 경향이 있습니다.

툴들이 데이터 모델을 공유하지 않아서 각각이 고객에 대한 자신만의 버전을 갖게 됩니다. 이것이 가장 순수한 형태의 데이터 사일로 문제입니다.

이음매(seam)가 워크플로 수보다 많아집니다. 툴 간 핸드오프가 너무 많아져서 담당자들이 하루 종일 통합 계층 역할을 하게 되는데, 이는 스위블 체어 문제가 극한까지 간 상태입니다.

중복이 스며듭니다. 세 개의 툴이 거의 같은 일을 하게 되고, 어느 것이 권위 있는 소스인지 아무도 확신하지 못하며, 점 솔루션이 점 문제를 만든다는 상황을 그대로 겪게 됩니다.

그리고 통합 부담이 지배하게 됩니다. 툴을 사용하는 것보다 툴을 연결하는 데 더 많은 노력이 들어갑니다. 통합세(integration tax)가 운영팀의 한 주 전체를 잡아먹고 있는 것입니다.

이 중 두세 가지가 동시에 발생하면 이미 선을 넘은 것입니다. 툴들이 나빠진 것이 아닙니다. 그것들을 하나로 묶어줄 것이 없는 상태에서 툴의 개수만 너무 많아진 것입니다.

혼돈은 어떤 느낌인가

리더들은 그 특유의 질감을 알아채는 법을 배우게 됩니다. 모든 툴이 서로 다른 현실을 보고하기 때문에 아무도 숫자를 신뢰하지 않고, 예측 회의는 법의학적 논쟁으로 변합니다. 스택은 변화에 저항합니다. 하나의 모션을 조정하면 그 여파가 느슨하게 연결된 십여 개의 툴에 예측 불가능하게 퍼져나가서 실험은 시작하기도 전에 멈춰버립니다. 램프업 시간은 폭증합니다. 신입 사원은 생태계 전체를 배워야 하고, "여기서 일하는 방식"이란 사실상 툴을 옮겨 다니는 방법에 대한 머릿속 지도이기 때문입니다. 그리고 스프레드시트가 장악합니다. 공식 툴들이 하나로 뭉치지 못할 때, 그림자 시스템이 조용히 파이프라인을 운영하기 시작합니다.

이 모든 증상은 결국 같은 근본 원인으로 거슬러 올라갑니다. 부분에서는 우수함, 전체에서는 혼돈입니다.

좋은 툴들을 버리지 않고 빠져나오는 법

교훈은 "베스트 오브 브리드는 나쁘다"가 아니며 "스위트를 사라"도 아닙니다. 카테고리를 선도하는 툴들은 실제로 중요하고, 모든 것에서 앞서는 단일 벤더는 존재하지 않습니다. 교훈은 전문화된 우수함이 그것을 조정해주는 무언가 아래에 자리해야 한다는 것입니다. 베스트 오브 브리드 툴들을 유지할 수는 있지만, 그것들이 하나의 시스템처럼 작동하게 만드는 무언가가 있을 때만 가능합니다.

그 무언가가 오케스트레이션 계층입니다. 전문화된 툴들 전반에 걸쳐 데이터를 통합하고 액션을 시퀀싱하는 공유 모델입니다. 이것이 있으면 베스트 오브 브리드는 원래 약속했던 것을 실제로 전달합니다. 이것이 없으면 훌륭한 툴들의 박물관만 남고 일관된 모션은 없습니다. 이것이 통합이냐 오케스트레이션이냐라는 결정의 핵심이며, 우리가 봐온 대부분의 경우 처음부터 다시 시작하기보다는 이미 가진 것을 오케스트레이션하는 쪽을 가리켰습니다.

핵심 요약

• 스택의 가치는 툴들의 합이 아닙니다. 툴 곱하기 얼마나 잘 조정되는지이며, 그 계수는 1 아래로 떨어질 수 있습니다.
• 반전은 툴들이 데이터 모델을 공유하지 않게 되고 핸드오프가 워크플로 수를 넘어설 때 일어납니다.
• 아무도 숫자를 신뢰하지 않고 파이프라인이 몰래 스프레드시트에서 살고 있다면 이미 그 지점에 도달한 것입니다.
• 훌륭한 툴을 유지하는 것은 괜찮습니다. 문제는 그것들을 조정 없이 방치하는 것입니다.

여러분의 스택이 훌륭한 툴들로 가득 차 있는데도 어쩐 일인지 훌륭한 모션으로 합산되지 않는다면, 빠진 조각은 조정이며 그 계층을 추가하는 것이 바로 수익 오케스트레이션의 목적입니다.