섀도 시스템: 여러분의 파이프라인을 조용히 운영하는 스프레드시트

지금 이 순간 여러분의 수익 조직 어딘가에서, 어떤 소프트웨어 벤더도 알지 못하는 중요한 일을 스프레드시트가 처리하고 있습니다. 어쩌면 CRM의 예측 뷰가 팀이 실제로 생각하는 방식과 맞지 않아서 영업 매니저가 만든 딜 트래커일 수 있습니다. 어쩌면 CS가 갱신을 위해 의존하는 계정 계획 탭일 수도 있습니다. 어쩌면 RevOps 분석가가 매주 금요일마다 두 시스템을 일치시키기 위해 실행하는 대사(reconciliation) 작업일 수도 있습니다. 이것들이 바로 섀도 시스템, 즉 파이프라인의 큰 부분을 운영하면서도 스택을 이해하고 있다고 생각하는 모든 사람에게 보이지 않는 비공식 도구와 임시방편들입니다.

이를 부주의함으로 치부하고 싶은 유혹이 있습니다. 그것은 실수입니다. 부담을 짊어지고 있는 모든 스프레드시트는 누군가 자신의 업무를 해내기 위해 채워야 했던 공식 도구의 공백이 있었다는 증거입니다. 이런 것들이 왜 나타나는지, 어떤 위험을 지니는지 이해하는 것은 어떤 벤더 대시보드보다 여러분의 수익 스택 건강 상태에 대해 더 많은 것을 알려줍니다.

이것들이 나타나는 이유

아무도 스프레드시트로 파이프라인을 운영하려고 의도하지 않습니다. 섀도 시스템은 승인된 도구가 특정하고 실질적인 방식으로 부족해서 의욕적인 사람이 그것을 우회할 때 나타납니다. 흔한 유발 요인은 다음과 같습니다.

• 공식 도구가 너무 경직되어 있습니다. CRM은 팀이 실제로 일하는 방식을 모델링할 수 없어서, 누군가 그것을 할 수 있는 유연한 무언가를 만듭니다.
• 데이터가 파편화되어 있습니다. 어떤 단일 시스템도 전체 그림을 보여주지 않아서, 누군가 손으로 하나를 조립합니다. 이는 수익 문제인 데이터 사일로의 직접적인 증상입니다.
• 도구가 느립니다. 제대로 무언가를 기록하는 데 클릭 열 번이 필요해서, 빠른 사이드 탭이 승리합니다.
• 두 시스템이 서로 대화하지 않아서 스프레드시트가 다리가 됩니다. 스위블 체어 문제가 하나의 파일로 응축된 것입니다.

모든 경우에서 그 스프레드시트는 실제 문제에 대한 합리적인 국지적 해결책입니다. 그래서 이것들이 지속됩니다. 적어도 충분히 잘 작동하며, 그것을 가장 필요로 하는 사람이 소유하고 있습니다.

무언가 무너질 때까지 보이지 않는 위험

섀도 시스템은 하나의 문제를 해결하고 여러 개를 도입하며, 이 모두는 잘못된 주에 이르기까지 숨어 있습니다.

명백한 것은 단일 장애점입니다. 그 중요한 파일은 한 사람의 드라이브에 존재하고 그 로직은 그의 머릿속에 존재합니다. 그가 퇴사하거나, 휴가를 가거나, 단순히 조회 방법을 잊어버리면 프로세스는 멈추고 아무도 재시작하는 방법을 모릅니다.

그다음은 보이지 않는 데이터입니다. 섀도 시스템 안에 있는 것은 정의상 여러분의 시스템 오브 레코드 바깥에 있습니다. 예측에 반영될 수 없고, 자동화를 촉발할 수 없으며, 여러분의 팀이 취해야 할 다음 최선의 행동에 정보를 제공할 수 없습니다. 진짜 신호가 아무도 열 수 없는 파일에 갇혀 있는 것입니다.

스프레드시트와 CRM은 언젠가 서로 다른 결과를 내놓을 것이고, 그러면 어느 쪽이 맞을까요? 섀도 시스템은 진실을 더욱 분열시키며, 그것들을 만들어낸 바로 그 파편화를 심화시킵니다.

그리고 거버넌스되지 않은 스프레드시트에 있는 고객 데이터는 보안팀이 사고가 발생하기 전이 아니라 발생한 후에야 알게 되는 종류의 것입니다.

진단 도구로 읽어라

섀도 시스템을 근절하려 하기보다는, 이것들을 무료 진단 도구로 취급하십시오. 각각은 공식 스택이 실패한 지점을 정확히 보여주는 지도입니다. CRM에 없는 필드를 추적하는 스프레드시트는 CRM에 정확히 무엇이 빠져 있는지 알려줍니다. 매주 금요일의 대사 의식은 정확히 어떤 두 시스템이 서로 대화하지 않는지 알려줍니다.

이것이 이들이 왜 여러분의 수익 스택이 파편화되고 있는지의 명확한 지표인 이유입니다. 이것들은 여러분의 도구들 사이의 간극에 비례해 쌓입니다. 여러분 조직 안의 부담을 짊어진 스프레드시트를 세어보면 공식 시스템들이 얼마나 심하게 조율에 실패하고 있는지를 대략 측정한 셈입니다.

어떻게 대처할 것인가

잘못된 대응은 스프레드시트를 금지하고 모두에게 공식 도구를 사용하라고 요구하는 것입니다. 그것은 원래의 간극을 재현하고 임시방편을 훨씬 더 찾기 어려운 곳으로 밀어넣습니다. 올바른 대응은 그 임시방편을 필요하게 만드는 간극을 메우는 것입니다.

먼저 이것들을 목록화하는 것부터 시작하십시오. 담당자와 CSM에게 승인된 스택 외에 실제로 무엇에 의존하는지 물어보십시오. 어느 정도 안도하며 알려줄 것입니다. 각각에 대해 그것이 보완하고 있는 공식 도구의 실패가 무엇인지 파악하십시오. 그런 다음 부족한 역량이나 데이터를 조율된 계층으로 가져와서 스프레드시트가 금지되는 것이 아니라 불필요해지도록 만드십시오. 그리고 공식 경로를 임시방편보다 더 쉽게 만드십시오. 사람들이 섀도 시스템을 사용하는 이유는 단 하나, 그것이 저항이 가장 적은 경로이기 때문입니다.

공식 시스템이 사람들이 일하는 방식에 맞고 정보가 도구들 사이에서 실제로 흐를 때, 섀도 시스템은 저절로 사라집니다. 여러분이 그것을 금지해서가 아니라, 더 이상 아무도 그것을 필요로 하지 않기 때문입니다.

핵심 요약

• 부담을 짊어진 모든 스프레드시트는 공식 스택의 간극에 대해 여러분의 팀이 보내는 메시지입니다. 그렇게 읽으십시오.
• 승인된 도구가 너무 경직되거나, 너무 느리거나, 너무 파편화되어 있거나, 옆 시스템과 대화하지 않을 때 나타납니다.
• 비용은 실질적이지만 지연됩니다. 한 사람의 드라이브가 단일 장애점이 되고, 유용한 신호가 고립되며, 진실이 갈라집니다.
• 금지하는 것은 효과가 없습니다. 그것들이 메우고 있는 간극을 없애는 것이 효과가 있습니다.

부담을 짊어진 스프레드시트가 여러분의 파이프라인을 운영하고 있다면, 그것들은 스택의 특정한 간극을 가리키고 있는 것입니다. 그 간극을 메우는 것이 바로 수익 오케스트레이션 계층의 존재 이유입니다.