스위블 체어 문제: 담당자가 판매보다 도구에 더 많은 시간을 쓸 때

한 담당자가 곧 통화를 시작하려 합니다. 제대로 준비하기 위해 그는 계정 이력을 보려고 CRM을 열고, 지난 통화 메모를 보려고 대화 인텔리전스 도구를 열고, 조직 변경 사항을 확인하려고 보강 도구를 열고, 최근 접점을 보려고 인게이지먼트 플랫폼을 열고, CRM이 잘 다루지 못하는 무언가를 팀이 추적하는 스프레드시트를 엽니다. 다섯 개의 애플리케이션, 서로 대화하지 않는, 구매자가 참여하기 약 90초 전에 담당자의 머릿속에서 조율되는 것들입니다. 이것이 스위블 체어 문제이며, 시스템이 담당자를 위해 이동시켰어야 할 정보를 옮기기 위해 단말기 사이를 빙글빙글 도는 노동자의 이름을 따서 붙여졌습니다.

이는 수익 팀에서 가장 비용이 많이 들면서도 가장 눈에 띄지 않는 소모 요인 중 하나입니다. 어떤 리포트에도 나타나지 않습니다. 담당자들이 마땅히 그래야 하는 만큼 판매하지 않는다는 막연한 느낌, 램프업에 너무 오래 걸린다는 느낌, 아무리 자주 요청해도 데이터 품질이 결코 나아지지 않는다는 느낌으로 나타납니다. 이 모든 것 아래에 있는 원인은 여러분의 사람들이 소프트웨어가 결코 제공하지 않았던 통합 계층이 되어버렸다는 것입니다.

실제로 치르는 비용

그 청구서는 세 가지 통화로 오며, 서로를 먹여 살립니다.

시간. 모든 컨텍스트 전환은 무언가를 대가로 치릅니다. 새 도구에 방향을 재설정하고, 올바른 레코드를 찾고, 다시 집중력을 되찾는 것 말입니다. 각각 몇 분씩, 하루에 수십 번입니다. 판매자의 주간 시간 중 상당 부분이 대화가 아니라 탐색과 조정에 들어갈 때, 여러분은 오버헤드에 비용을 지불하면서 그것을 생산성이라고 부르고 있는 것입니다.

정확성. 데이터를 손으로 옮기는 사람들은 실수를 합니다. 오타가 난 필드, 잘못된 위치에 남겨진 메모, CRM에 결코 반영되지 못한 업데이트. 이런 것들이 쌓여 데이터 사일로가 수익 문제가 되는 결과를 낳습니다. 이제는 어떤 단일 시스템도 신뢰할 수 없고, 모두가 자신만의 버전을 유지하기 때문입니다.

사기. 훌륭한 판매자들은 데이터 입력을 하려고 그 일을 시작한 것이 아닙니다. 업무가 도구 관리로 변할 때, 최고의 인재들은 마음이 떠나며, 이는 대시보드에 나타나기 훨씬 전에 이직률에서 드러납니다.

미들웨어가 된 인간

스위블 체어는 담당자의 자리에서 본 파편화된 스택의 모습입니다. 도구들이 상태를 공유하지 않을 때, 누군가는 정보를 도구 사이로 옮겨야 하고, 그 누군가는 거의 항상 담당자입니다. 각각의 단절된 도구는 수작업 핸드오프를 만들어냅니다. 각각의 핸드오프는 하나의 스위블입니다.

이는 여러분의 수익 스택이 파편화되는 이유의 가장 명확한 증상 중 하나입니다. 여러분이 축적하는 포인트 솔루션이 많을수록 접점이 더 많아지고, 판매자의 하루 중 더 많은 부분이 꿰매는 데 들어갑니다. 이는 또한 툴 스프롤의 숨겨진 비용이 그토록 일관되게 과소평가되는 이유이기도 합니다. 가장 큰 항목은 소프트웨어가 아니라 그것을 실시간으로 하나로 묶어두는 인간의 노동이며, 이는 소프트웨어 감사에서 결코 드러나지 않습니다.

여러분이 이 문제를 가지고 있는지 확인하는 법

계측이 필요하지 않습니다. 다음을 살펴보십시오.

• 공식 도구가 다루지 못하는 것을 추적하기 위해 개인 치트시트나 스프레드시트를 유지하는 담당자들.
• 세 곳에 존재하는 동일한 고객 정보, 그중 어느 것도 권위 있는 원본이 아님.
• 클릭 한 번으로 가능해야 할 데이터를 운영팀에게 뽑아달라고 요청하는 판매자들.
• 상호작용이 발생한 시점과 CRM에 나타나는 시점 사이의 긴 간격, 로깅이 하루나 일주일 끝에 하는 별도의 잡일이기 때문에.
• "워크플로우"가 실제로는 도구 사이를 오가는 방법에 대한 정신적 지도이기 때문에, 유창해지는 데 몇 달이 걸리는 신입 직원들.

이 중 여러 가지가 익숙하게 들린다면, 여러분의 판매자들은 구매자 앞에 있는 것보다 도구 안에서 더 많은 하루를 보내고 있는 것입니다.

작업을 시스템으로 옮기기

일반적인 대응은 담당자들에게 더 많은 규율을 요구하는 것입니다. 더 빠르게 로그하고, 더 일관되게 업데이트하고, 1:1 아젠다에 추가하겠다는 식입니다. 이것은 효과가 없습니다. 인간에게 더 나은 미들웨어가 되라고 요구하는 것은 증상을 치료하는 것입니다. 지속 가능한 해결책은 구조적인 것입니다. 정보는 도구 사이를 스스로 이동해야 하며, 그래야 담당자가 결코 스위블할 필요가 없습니다.

이는 몇 가지를 의미합니다. 담당자가 필요로 하는 데이터를 하나의 작업 표면으로 가져와서, 통화 준비에 다섯 개의 탭이 필요하지 않게 하십시오. 정보가 도구 사이를 이동해야 하는 곳에서는, 그 이동을 사람의 일이 아니라 시스템 기능으로 만드십시오. 판매자가 다섯 개의 시스템을 확인하며 다음에 무엇을 할지 결정하는 대신, 시스템이 결합된 신호로부터 넥스트 베스트 액션을 표면화하게 하십시오. 그리고 치트시트 스프레드시트를 용인하는 대신 그것을 만들어낸 간극을 고쳐서 은퇴시키십시오.

이것이 오케스트레이션이 존재하는 이유입니다. 조율 계층이 인간 대신 복잡성을 흡수합니다. 그 전환이 일어나면 담당자들은 스위블을 멈추고 다시 판매로 돌아갑니다.

핵심 요약

• 스위블 체어는 담당자가 서로 대화해야 할 도구들 사이에서 손으로 정보를 옮기는 것입니다.
• 이는 시간, 정확성, 사기를 비용으로 치르며, 도구를 추가할 때마다 더 나빠집니다.
• 근본 원인은 구조적입니다. 여러분의 사람들이 스택에 없는 통합 계층입니다.
• 치트시트 스프레드시트, 중복된 데이터, 느린 CRM 로깅이 그 징후입니다.
• 연결 작업을 시스템 안으로 옮겨서 고치십시오. 담당자에게 더 노력하라고 요구하는 것은 우리가 아는 한 누구에게도 효과가 없었습니다.

여러분의 판매자들이 구매자와 대화하는 것보다 도구를 조정하는 데 더 많은 시간을 쓴다면, 그들을 대신해 정보를 옮겨주는 오케스트레이션 계층이 해결책입니다. 그것이 바로 수익 오케스트레이션 플랫폼이 하도록 만들어진 일입니다.